2月13日，螞蟻集團(tuán)在官網(wǎng)發(fā)布《2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，2024年，螞蟻集團(tuán)發(fā)揮安全科技能力，預(yù)防、識(shí)別和應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助公安反詐部門(mén)保護(hù)35.6億元資金；加速擁抱AI應(yīng)用和升級(jí)支付新體驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)提升老年人、外籍來(lái)華人士、殘障群體的支付與消費(fèi)體驗(yàn)；“三個(gè)一”普惠金融教育行動(dòng)覆蓋1.2億人次，并提升金融教育、服務(wù)工具、技術(shù)能力等開(kāi)放水平，與合作伙伴共建健康的消保生態(tài)。

持續(xù)推動(dòng)安全科技探索與應(yīng)用，2024年助力公安反詐部門(mén)保護(hù)18萬(wàn)人次的35.6億元資金

新的科技變革在為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。演員王星遭遇電信詐騙失聯(lián)的事件引爆網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也引發(fā)了全社會(huì)對(duì)于用戶(hù)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面的關(guān)注與思考。

《報(bào)告》顯示，2024年螞蟻集團(tuán)堅(jiān)持科技創(chuàng)新，發(fā)布“蟻天鑒2.0”、“螞蟻光鑒”智能憑證安全產(chǎn)品等，有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)深度偽造風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，保障醫(yī)療、金融、政務(wù)等行業(yè)大模型安全應(yīng)用，并實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景、多語(yǔ)種、高精度圖文憑證票據(jù)自動(dòng)化檢測(cè)與識(shí)別，識(shí)別謠言、打擊流量濫用與平臺(tái)激勵(lì)欺詐，提升假證風(fēng)險(xiǎn)防控能力，保障用戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全。2024年，螞蟻集團(tuán)通過(guò)各種安全科技產(chǎn)品與能力，助力公安反詐部門(mén)保護(hù)18萬(wàn)人次的35.6億元資金。

此外，螞蟻還上線多元糾紛調(diào)解，通過(guò)案件信息快速錄入、調(diào)解協(xié)議書(shū)快速生成、用戶(hù)線上調(diào)解授權(quán)、溝通記錄留痕、線上電子調(diào)解協(xié)議書(shū)簽署、案件處置進(jìn)度預(yù)警等核心能力，提高糾紛解決效率。

加速擁抱AI應(yīng)用和升級(jí)支付新體驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)提升特殊群體的支付與消費(fèi)體驗(yàn)

螞蟻集團(tuán)始終關(guān)注與探索讓特殊群體更平等地享受普惠包容的產(chǎn)品與服務(wù)。2024年，對(duì)應(yīng)生活、醫(yī)療和金融三個(gè)場(chǎng)景，螞蟻集團(tuán)也推出了三個(gè)AI管家——生活管家“支小寶”、金融管家“螞小財(cái)”以及AI健康管家。在體現(xiàn)AI技術(shù)帶來(lái)的便利和想象力的同時(shí)，像“支小寶”這類(lèi)的AI應(yīng)用也讓習(xí)慣了語(yǔ)音交互的老年人享受到了數(shù)字生活的便利，面對(duì)付款、打車(chē)、繳費(fèi)、掛號(hào)等場(chǎng)景，老年人無(wú)需一步步找到所需功能，只需要一句簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)就能完成。

此外，去年支付寶還升級(jí)了條碼支付體驗(yàn)，首家推出“碰一下”支付，縮短支付流程，為消費(fèi)者帶來(lái)支付消費(fèi)新體驗(yàn)。在短視頻平臺(tái)上，盲人博士黃鶯分享了自己使用“碰一下”支付的感受，“相比之前的掃碼支付，要找二維碼、付款碼，還要輸入密碼，這個(gè)‘碰一下’支付對(duì)于我們盲人來(lái)說(shuō)就方便很多”。目前“碰一下”支付已覆蓋全國(guó)超100座城市。而針對(duì)外籍來(lái)華人員的移動(dòng)支付需求，螞蟻集團(tuán)通過(guò)小額免認(rèn)證功能試點(diǎn)、16種語(yǔ)言翻譯、“外卡內(nèi)綁”以及13個(gè)境外電子錢(qián)包的“外包內(nèi)用”等舉措，持續(xù)優(yōu)化提升外籍來(lái)華人員支付服務(wù)與體驗(yàn)。

盲人博士黃鶯分享自己使用“碰一下”支付的感受

支付寶還升級(jí)優(yōu)化“無(wú)障礙支付”功能，通過(guò)“語(yǔ)音輸入付款金額”的功能，視障用戶(hù)無(wú)需依賴(lài)觸摸屏幕即可簡(jiǎn)單地通過(guò)語(yǔ)音來(lái)輸入支付金額，簡(jiǎn)化支付流程。并針對(duì)使用旁白模式的用戶(hù)，通過(guò)隱私權(quán)政策彈窗、個(gè)人信息授權(quán)彈窗、播報(bào)優(yōu)化等方式幫助用戶(hù)保護(hù)隱私。“藍(lán)馬甲行動(dòng)”也在2024年聯(lián)合各大醫(yī)院推動(dòng)適老化改造，共建“老年友善醫(yī)療示范點(diǎn)”，提升老年人就醫(yī)體驗(yàn)。

“三個(gè)一”普惠金融教育行動(dòng)覆蓋1.2億人次，與合作伙伴共建健康的消保生態(tài)

金融健康是普惠金融發(fā)展的高級(jí)形態(tài)，隨著金融健康納入普惠金融政策體系，螞蟻集團(tuán)通過(guò)普惠金融教育提升公眾金融素養(yǎng)，進(jìn)一步守護(hù)消費(fèi)者的金融健康。《報(bào)告》顯示，螞蟻集團(tuán)圍繞“三個(gè)一”開(kāi)展普惠金融教育——打造一堂普惠的金融必修課、一個(gè)開(kāi)放合作的金融教育平臺(tái)、一套金融素養(yǎng)評(píng)估體系。2024年“三個(gè)一”普惠金融教育行動(dòng)累計(jì)覆蓋1.2億人次，其中公益性金融消費(fèi)者保護(hù)項(xiàng)目“星海計(jì)劃”幫助292個(gè)市縣的1200萬(wàn)人守護(hù)“錢(qián)袋子”，并探索用大模型和數(shù)字人等技術(shù)為金融普惠教育帶來(lái)新的可能性。

“星海計(jì)劃”志愿者在新疆庫(kù)爾勒第四小學(xué)為學(xué)生普及人民幣知識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，也是各參與方共同的責(zé)任。在去年的外灘大會(huì)的全球Deepfake攻防挑戰(zhàn)賽上，全球近百名參賽選手和隊(duì)伍參與“代碼接力行動(dòng)”，開(kāi)源比賽模型，幫助更多人檢測(cè)偽造內(nèi)容。螞蟻集團(tuán)還與行業(yè)共同發(fā)布首個(gè)金融領(lǐng)域“AI換臉”檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，防范AI濫用；螞蟻的蟻盾ZOLOZ產(chǎn)品助力孟加拉國(guó)最大的移動(dòng)支付平臺(tái)BKash高效實(shí)現(xiàn)用戶(hù)電子身份認(rèn)證；螞蟻集團(tuán)子公司數(shù)字螞力的“AI云客服”助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，保障消費(fèi)者個(gè)性化和高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

螞蟻集團(tuán)消保工作負(fù)責(zé)人表示，技術(shù)革新的浪潮對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求，我們的目標(biāo)不僅限于保障用戶(hù)權(quán)益，更希望發(fā)揮科技之力，提升服務(wù)的便捷性與可及性，讓每一位用戶(hù)都能享受到技術(shù)帶來(lái)的價(jià)值，因?yàn)槌掷m(xù)打造負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品和服務(wù)才是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值的基礎(chǔ)。