近日，剛剛啟用新品牌名奇富科技的360數(shù)科發(fā)布2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)。報(bào)告顯示，2022年奇富科技（原360數(shù)科）持續(xù)加強(qiáng)消保治理機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)“用戶(hù)服務(wù)年”計(jì)劃，全面升級(jí)用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)效，開(kāi)展高管熱線、科技反詐、金融知識(shí)科普教育、構(gòu)建“五化”消保體系等多樣化舉措，全年實(shí)現(xiàn)日均提供用戶(hù)咨詢(xún)6.5萬(wàn)次，問(wèn)題一次性解決率88.85%，用戶(hù)滿意度達(dá)98.6%。

在用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)效方面，奇富科技（原360數(shù)科）著力提升客服熱線響應(yīng)及解決能力，高度重視用戶(hù)反饋與業(yè)務(wù)改善聯(lián)動(dòng)。持續(xù)開(kāi)展高管“去一線”服務(wù)行動(dòng)，將來(lái)自一線的用戶(hù)聲音反饋至業(yè)務(wù)線，落實(shí)優(yōu)化10余項(xiàng)產(chǎn)品和功能，并根據(jù)用戶(hù)反饋和主動(dòng)發(fā)掘問(wèn)題，推動(dòng)97項(xiàng)流程優(yōu)化，提升產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、系統(tǒng)等服務(wù)質(zhì)效。

為提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，奇富科技（原360數(shù)科）升級(jí)智能客服系統(tǒng)，包含智能研判、智能路由、智能預(yù)警等功能。其中智能研判可預(yù)判和推薦用戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，智能客服分流率為92.61%，極大提高客服處理效率；智能路由根據(jù)用戶(hù)標(biāo)簽智能分配客服，并設(shè)置重要用戶(hù)快速服務(wù)通道；智能預(yù)警則可以運(yùn)用智能算法識(shí)別情緒、投訴傾向，及時(shí)預(yù)警人工處理，提升用戶(hù)問(wèn)題處理效率。

此外，為了提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素養(yǎng)，奇富科技（原360數(shù)科）通過(guò)多渠道普及金融知識(shí)，累計(jì)觸達(dá)人群超過(guò)5000萬(wàn)。堅(jiān)持引導(dǎo)正向的消費(fèi)觀，倡導(dǎo)理性借貸消費(fèi)，從經(jīng)營(yíng)層面嚴(yán)格控制授信模型數(shù)據(jù)維持在合理范圍，并優(yōu)化額度管理策略，嚴(yán)控多頭借貸，優(yōu)化用戶(hù)額度天花板約束。此外，還將理性借貸消費(fèi)理念融入營(yíng)銷(xiāo)宣傳，引導(dǎo)用戶(hù)理性決策、量力而行，并開(kāi)展多形式的知識(shí)科普及理性消費(fèi)倡議，累計(jì)覆蓋超過(guò)10萬(wàn)人。

個(gè)人信息及隱私保護(hù)作為國(guó)家立法保護(hù)的數(shù)據(jù)安全防護(hù)的核心，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域更是重中之重。2022年，奇富科技（原360數(shù)科）切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者信息收集知情同意原則，嚴(yán)格按照最少、必要的原則采集消費(fèi)者信息。為充分保障用戶(hù)知情權(quán)和選擇權(quán)，產(chǎn)品端建立個(gè)人信息保護(hù)清單，展示個(gè)人信息收集說(shuō)明和共享清單；優(yōu)化隱私政策及協(xié)議調(diào)用方式，提供完整版手機(jī)端下載功能；新增用戶(hù)自主開(kāi)啟/關(guān)閉彈窗、短信、電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。此外，奇富科技（原360數(shù)科）還于2022年7月首批加入《個(gè)人信息保護(hù)自律公約》，協(xié)同行業(yè)構(gòu)建個(gè)人信息保護(hù)良好生態(tài)。