2008年，上海電力局做了一件今天看來很平常的“小事”——讓上海人的電費(fèi)可以直接用支付寶繳納，不用線下跑腿、排隊(duì)。當(dāng)時(shí)，沒有人想到，這成了一個(gè)起點(diǎn)，拉開了全國(guó)網(wǎng)上辦事的序幕。

15年過去了，手機(jī)能解決的問題從當(dāng)年的水電煤繳費(fèi)，拓展到了五險(xiǎn)一金、社保公積金、違章繳罰、醫(yī)院掛號(hào)、交通出行等，出門辦事用手機(jī)，“少排隊(duì)、少跑腿、少帶卡”成為中國(guó)政務(wù)民生服務(wù)普惠化、便利化的生動(dòng)體現(xiàn)。

10月31日，支付寶發(fā)布民生服務(wù)15周年報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，截至目前，超過一半的中國(guó)家庭通過手機(jī)完成辦事繳費(fèi)，其中，有2000多萬用戶的水電煤繳費(fèi)賬戶里綁定了長(zhǎng)輩；手機(jī)掛號(hào)服務(wù)上線以來，平均給每個(gè)人累計(jì)減少180次排隊(duì)；8000多種公共服務(wù)都搬到了線上，全國(guó)31個(gè)省份的一網(wǎng)通辦小程序都在支付寶上線；1300個(gè)城市（含縣級(jí)市）乘車都能支付寶“滴一下”，投幣換零錢成為歷史......數(shù)據(jù)有力佐證了15年中國(guó)數(shù)字化的發(fā)展和服務(wù)型政府的建設(shè)成就，見證了時(shí)代的變遷與社會(huì)人情的溫度。

無奈的排隊(duì)少了：手機(jī)繳費(fèi)省出一個(gè)“黃金周”

為了辦件小事東奔西走、跑腿排隊(duì)，可能是很多人的共同回憶。在網(wǎng)上辦事出現(xiàn)之前，為了交電費(fèi)，人們要跑去銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)、甚至還要為此請(qǐng)上半天假。去醫(yī)院看病，掛號(hào)、就診、繳費(fèi)則樣樣都要排隊(duì)，帶著馬扎和被褥在醫(yī)院大廳打地鋪曾幾何時(shí)成了“奇葩一景”。

2008年，網(wǎng)購(gòu)剛剛興起，許多用戶向媒體呼吁，交水電費(fèi)能不能像網(wǎng)購(gòu)一樣方便？支付寶隨即成立生活繳費(fèi)項(xiàng)目組，“我們有技術(shù)基礎(chǔ)、用戶需求強(qiáng)烈，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境也日趨成熟，這是一個(gè)事關(guān)民生的大事，我們?yōu)槭裁床辉囈辉嚹兀俊?，當(dāng)年的項(xiàng)目組成員回憶說。經(jīng)過與上海電力局、光大銀行等機(jī)構(gòu)數(shù)月溝通與技術(shù)對(duì)接，當(dāng)年10月，第一筆電費(fèi)網(wǎng)上繳納在上海完成，原本需要排隊(duì)1小時(shí)的事情終于縮短成了1分鐘。

根據(jù)支付寶數(shù)據(jù)，截至目前，已經(jīng)有超過一半的中國(guó)家庭用支付寶完成水電煤等生活繳費(fèi)。如果按照1次線上繳費(fèi)能節(jié)省1小時(shí)來計(jì)算，15年來，這件“小事”幫很多家庭省出了一個(gè)“黃金周”（7.5天）。

醫(yī)療也是一大民生痛點(diǎn)。2014年，廣州婦女兒童醫(yī)療中心成為了國(guó)內(nèi)第一家“未來醫(yī)院”，其與支付寶合作遠(yuǎn)程辦理掛號(hào)、繳費(fèi)，患者就醫(yī)效率大幅提升。數(shù)字醫(yī)療此后快速發(fā)展，除了掛號(hào)繳費(fèi)，甚至還有線上導(dǎo)診、院內(nèi)導(dǎo)覽等功能。

截至目前，中國(guó)已經(jīng)有超過300個(gè)城市、3500家醫(yī)院通過支付寶給患者提供線上掛號(hào)、在線繳費(fèi)、報(bào)告查詢等服務(wù)。這些就醫(yī)流程的優(yōu)化，每次可幫患者避免3~4次排隊(duì)，以國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的人均年就診次數(shù)6次計(jì)算，這些年來，平均給每個(gè)人累計(jì)減少180次排隊(duì)。

辦事多跑網(wǎng)路、少跑腿，民生服務(wù)的數(shù)字化讓無奈的等待大大減少，如今的年輕人可以更自由地選擇為自己的興趣、個(gè)人發(fā)展而排隊(duì)，“排隊(duì)”里窺見中國(guó)社會(huì)的變遷。

給老人的關(guān)愛多了：超2000萬人幫長(zhǎng)輩繳水電費(fèi)、7成用戶給“老、小”綁醫(yī)保

年輕人是手機(jī)辦事的主力，但通過代繳、代操作的方式，數(shù)字時(shí)代的便利也惠及到了家中的老人。“上海開通支付寶繳費(fèi)的第一天，我就綁定了爸媽家的戶號(hào)，一直幫他們繳費(fèi)了15年”，上海第一批網(wǎng)上辦事的用戶朱先生回憶道。

像朱先生這樣的用戶還有很多，根據(jù)支付寶數(shù)據(jù)，有超過2000萬用戶繳費(fèi)賬戶里添加了家中的長(zhǎng)輩，讓老年人們不用再去辛苦排隊(duì)，無論在哪里工作，每個(gè)月手機(jī)上給爸媽交水電費(fèi)成為中國(guó)人的一種孝行。

過去，老人看病最怕忘記帶醫(yī)保卡、或是卡里余額不夠，今年以來，醫(yī)保電子憑證“親情賬戶”功能上線支付寶，支持用戶幫助家人激活醫(yī)保電子憑證，讓沒有智能手機(jī)的老人，也能“碼”上看病、“碼”上購(gòu)藥。數(shù)據(jù)顯示，約70%的人使用醫(yī)保親情賬戶幫家中“一老一小”綁定醫(yī)保。此外，還有醫(yī)保家庭共濟(jì)，讓醫(yī)保金額可以給家里的老人使用；老人跟隨兒女在外地生活，也可用異地就醫(yī)備案，免去跑回老家去報(bào)銷的麻煩。

讓數(shù)字化服務(wù)惠及老人，很多政務(wù)機(jī)構(gòu)也在推出創(chuàng)新舉措，江西省政務(wù)服務(wù)在全國(guó)率先推出了“老年人專區(qū)”，為老年人群體提供大字版本和語音找服務(wù)功能。退休了、出行不便的老人，通過“贛服通”刷臉或親友代辦，就可以證明自己“擁有領(lǐng)取保障金”的資格認(rèn)證。

地域數(shù)字鴻溝小了：全國(guó)辦事大廳都“上網(wǎng)”、掃碼乘車的風(fēng)吹到西藏

2021年，西藏阿里地區(qū)開通了水電煤手機(jī)繳費(fèi)，2023年9月，公交掃碼乘車的風(fēng)也吹到了西藏拉薩，現(xiàn)在藏區(qū)的牧民和北京、上海的都市白領(lǐng)一起，在這樣的生活小事上有了同樣的數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)，地域之間的數(shù)字鴻溝也在縮小。“從2018年開始，我們就積極推進(jìn)移動(dòng)支付，在車上掛起收款碼、乘客上車掃一掃，現(xiàn)在進(jìn)化到了直接刷碼，很多人不知道，西藏的移動(dòng)支付發(fā)展非常快，數(shù)據(jù)顯示，西藏手機(jī)支付占比五年位居全國(guó)第一”，拉薩市公交運(yùn)營(yíng)公司收銀中心主任米瑪拉姆主任表示。

根據(jù)支付寶數(shù)據(jù)，全國(guó)已經(jīng)有1300個(gè)城市（含縣級(jí)市）的公交都支持支付寶掃碼乘車，乘車投幣、兌換零錢成為歷史。支付寶出行業(yè)務(wù)年均服務(wù)超 80億人次，年均減少碳排放超50萬噸。

而數(shù)字政務(wù)的發(fā)展，也讓不同區(qū)域之間老百姓辦事體驗(yàn)進(jìn)一步拉齊。2015年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”被寫入政府工作報(bào)告，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，各家機(jī)構(gòu)也紛紛推出創(chuàng)新“網(wǎng)上辦”服務(wù)。

把一個(gè)二維碼貼在村里，村民打開支付寶掃一掃，就能在手機(jī)上完成社保繳費(fèi)。去年起，貴州黔南州長(zhǎng)順縣石板村的村干部用這種方式讓村民完成了民生服務(wù)的“網(wǎng)上辦”。不用來回跑腿，也不用大成本的投入，網(wǎng)上辦事的普及，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的村民也實(shí)實(shí)在在體會(huì)到了利好。

從2015年到今天，全國(guó)31個(gè)省份、60個(gè)市、超30個(gè)全國(guó)級(jí)服務(wù)平臺(tái)開通了支付寶小程序，提供了包括公安、社保、公積金、稅務(wù)、民政、教育、水電燃、交通出行等在內(nèi)8000多種線上公共服務(wù)，每2個(gè)中國(guó)人就有1個(gè)通過支付寶辦事，從“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

“特別感謝上萬家機(jī)構(gòu)合作伙伴們和支付寶一起的實(shí)踐，這15年支付寶也從最初的支付工具演進(jìn)為數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)，用數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)品來解決用戶的生活小事是我們不變的初心”，螞蟻集團(tuán)副總裁、支付寶數(shù)字政企事業(yè)部總經(jīng)理王麗娟表示，她透露，支付寶出行、醫(yī)療健康、政務(wù)服務(wù)頻道也將陸續(xù)升級(jí)，聯(lián)合更多合作伙伴進(jìn)一步便捷民生辦事體驗(yàn)。