在金融科技的風口之下，智能客服成為金融領域落地最廣泛的智能應用之一。

為進一步完善客戶服務體驗，提升智能客服運營的效率和溫度，陸金所控股近期推出了客服“升溫”計劃，通過服務“升溫”、技術(shù)“升級”、關(guān)懷“升維”三大舉措，打造“有溫度”的智能客服。不僅做到IQ（智商）在線，更能以高EQ（情商）在答疑解惑的同時，讓機器人更懂人。

三大溫暖舉措：“升溫”、“升級”、“升維”

雖然智能客服早已成為互聯(lián)網(wǎng)客戶消費流程中不可或缺的一環(huán)，但冰冷的、缺乏精準度及人文關(guān)懷等痛點亟待解決。開放互聯(lián)網(wǎng)時代，平臺即服務，作為一家金融科技平臺，陸金所不僅要讓線上客像線下一樣溫暖貼心，還一直在不斷升級打造高效、精準的智能客服體系。

客戶服務“升溫”計劃——將人工語音代替機器人語音，通過優(yōu)化AI外呼規(guī)則減少對客戶不必要的打擾，提升客戶服務的溫度感。

具體來看，客戶服務的時間周期將從以往的正常工作時間，調(diào)整為24小時在線模式，通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音，做到“服務”永遠不掉線；同時，用人工客服替代相對冷漠的機器人語音，更加還原真實服務場景，提升服務“溫度感”；此外，陸金所還對AI外呼規(guī)則進行了優(yōu)化，避免對用戶不必要的攪擾，例如設定“疲勞度限制”，即同一客戶7天內(nèi)只觸達一次，提供更加人性化的體驗。

智能技術(shù)“升級”計劃——運用AI智能技術(shù)，精準定位用戶問題，前置預測客戶需求，及時預告緊急風險，為客戶安全保駕護航。

傳統(tǒng)模式下，由于業(yè)務知識繁雜，客戶通過自行搜索的形式獲取內(nèi)容或解決方案往往需要更高的時間成本。因此，陸金所通過智能技術(shù)“升級”，結(jié)合當前識別問題及歷史數(shù)據(jù)分析相同特征的高頻問題，預測下一步的可能性，并給出相應的解決方案和路徑。通過智能化升級后，智能客服會首先對用戶反映的問題進行識別，并結(jié)合知識庫針對細分問題進行解答，精準定位用戶問題。與此同時，基于對現(xiàn)有知識庫進行迭代更新，智能客服還可以前置預測用戶需求，推薦更適合的產(chǎn)品。

特殊關(guān)懷“升維”計劃——依托于多重用戶畫像、偏好識別等內(nèi)容的沉淀，讓不同群體的用戶享受到“千人千面”的定制化的服務。

針對老年人使用智能設備不便情況，陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉(zhuǎn)人工綠色通道，凸顯對老年人關(guān)懷，提升服務溫度感。為了更好地服務年輕用戶，陸金所專門開辟直播、短視頻等創(chuàng)新服務形式，營造服務現(xiàn)場感。截至目前，直播客戶服務累計已為超20萬用戶解決理財問題。

陸金所客服團隊相關(guān)負責人告訴記者，當下客戶需求已經(jīng)深刻改變，互聯(lián)網(wǎng)消費群體更多的是追求一種“無形的滿足感”，體驗為王。陸金所的客戶服務一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時空距離；另一方面我們將線下客服“面對面”的“現(xiàn)場感”和貼心關(guān)懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。

自智能客服體系上線后，陸金所已通過智能機器人對超過200萬客戶進行在線咨詢、回訪等服務，讓全球客戶在遇到投資問題時，都能夠享受到理財資訊、產(chǎn)品介紹、申購指導等專業(yè)級語音實時觸達服務。

“摩登客服”天團：新技術(shù)全副武裝

人文關(guān)懷的背后，是陸金所的客服科技能力有著顯著地提升，也是科技“肌肉”的一種展現(xiàn)形式。

早在疫情期間，陸金所的智能客服就已經(jīng)得到了高效應用。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶咨詢，其中線上智能機器人解決用戶問題占比97%。

目前，陸金所智能機器人依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術(shù)，針對客戶站內(nèi)生命旅程，已構(gòu)建起一套覆蓋客戶獲取、轉(zhuǎn)化、提升及產(chǎn)品投前、投中、投后的一體化智能交互服務體系。通過在平臺布局的10萬個“神經(jīng)觸點”，這套人工智能服務體系不僅7×24小時在線服務，更能“聽懂”340種用戶意圖，服務效率較人工交互提升5倍，問題解決率提升2倍。

本次客服體系“升溫”計劃落定后，陸金所平臺將形成服務溫度與智能并存的超能“摩登客服”天團。這個超能天團成員包括Askbob會話機器人、斷點機器人、AI外呼機器人三大客服機器人以及人工客服，通過線上、線下全流程交互服務，提供更加人性化的客服體驗。

其中，Askbob會話機器人處在前端，通過篩選過往客戶的瀏覽數(shù)據(jù)或在平臺的活動足跡，精準定位到用戶的具體需求，減少用戶的對話次數(shù)，例如如果用戶針對平臺活動規(guī)則的咨詢問題，最多問三個問題就能解決客戶問題。

除了要答疑解惑外，還要通過人機協(xié)同來保障連貫式服務，提供無感服務，使銜接更加順暢。基于斷點能力與AI算法能力相結(jié)合的斷點管理平臺，賦予斷點機器人“心智”，提供更聰明的服務，包括主動捕獲客戶遇到的問題，實時解決，甚至前置提醒客戶完成必要事項等。

AI外呼機器人則起到提醒作用，主要針對用戶賬戶內(nèi)的優(yōu)惠券、積分等的領取及使用進行提示，幫助用戶“薅羊毛”。同時，遇到重大政策變化、策略調(diào)整時，可啟動臨時性通知外呼，保障客戶權(quán)益，減少部分收益損失。

智能客服推出后，陸金所客服科技能力有著顯著地提升。截至目前，陸金所客服人工坐席服務占比僅13%，人力投入占比近五年來累計已下降90%。而通過斷點、理財、外呼的多機器人聯(lián)動對用戶的理財全流程進行實時智能場景回訪，回訪成功率高達95%。

陸金所的客戶服務雖然根植于技術(shù)創(chuàng)新，但絕不僅限于追求新技術(shù)的噱頭。

上述負責人表示，客服工作的終極目標還是要幫助客戶解決問題，好的服務一定是以人為本。智能客服只是第一步，新技術(shù)必然會進一步顛覆客服行業(yè)的整體生態(tài)結(jié)構(gòu)。未來，陸金所客服將持續(xù)“升溫”客戶服務、“升級”智能技術(shù)、“升維”關(guān)懷體驗，進一步完善客服生態(tài)體系，讓服務溫度感與智能化并存，讓機器人更懂“人”。

智能客服只是服務場景的一種延伸，智能技術(shù)的融入起的是“潤物細無聲”的作用。服務在前，智能在后，“溫度感”融于始終。（WEMONEY研究室 劉雙霞/編輯）