4月29日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（下稱“消保局”）公布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的情況通報(bào)。

通報(bào)中提到，為進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，消保局現(xiàn)將2020年3月以來(lái)發(fā)現(xiàn)部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的兩家銀行、一家保險(xiǎn)公司予以公布。

其中，涉及銀行投訴的兩家單位為工商銀行與光大銀行。

通報(bào)中提到，工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程。經(jīng)舉報(bào)調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出消費(fèi)投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟(jì)途徑等問(wèn)題，造成消費(fèi)者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報(bào)。

同時(shí)，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”欄目，點(diǎn)擊打開(kāi)該欄目頁(yè)面后還需點(diǎn)擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開(kāi)指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無(wú)法較好滿足消費(fèi)者投訴維權(quán)需求，容易導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

此外，光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則的規(guī)定。經(jīng)立案調(diào)查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過(guò)年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。

保險(xiǎn)方面，涉及違規(guī)單位為中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)公司向保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)送有關(guān)報(bào)告必須如實(shí)記錄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的規(guī)定。

經(jīng)投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露不符合《投訴辦法》要求的問(wèn)題。2020年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過(guò)年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。

據(jù)工商銀行2021年財(cái)報(bào)顯示，截至報(bào)告期內(nèi)，工商銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入9427.62億元，同比增長(zhǎng)6.81%，凈利潤(rùn)3483.38億元，同比增長(zhǎng)10.27%，基本每股收益為0.95元。

據(jù)光大銀行2022年第一季度財(cái)報(bào)顯示，2022年一季度，光大銀行營(yíng)業(yè)收入387.7億元，同比增長(zhǎng)0.12%。其中，利息凈收入279.13億元，比上年同期增長(zhǎng)0.13%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)117.5億元，同比增長(zhǎng)1.98%。據(jù)2021年年報(bào)顯示，光大銀行則實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1527.51億元，同比增長(zhǎng)7.14%，凈利潤(rùn)434.07億元，同比增長(zhǎng)14.73%，基本每股收益為0.71元。（WEMONEY研究室 羅跡/編輯）