出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

近日，國(guó)家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作步入了新的發(fā)展階段——“大消保”時(shí)代。

當(dāng)下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已被提升至一個(gè)前所未有的高度。

尤其是今年正值《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施30周年，同時(shí)，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的首部配套行政法規(guī)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（簡(jiǎn)稱《條例》）于7月起正式生效。

對(duì)于金融行業(yè)來(lái)講，《條例》的出臺(tái)將更好支持消費(fèi)者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，更好推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮發(fā)展，同時(shí)也對(duì)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)日常管理經(jīng)營(yíng)提出了更高要求。

業(yè)界認(rèn)為，今年，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一個(gè)重要窗口期，也是金融行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)配合監(jiān)管部門共同探討，形成共識(shí)的一個(gè)階段。

01.“大消保”格局漸成，金融消保政策不斷細(xì)化

1994年《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行。在“消保法”實(shí)施30周年之際，作為“消保法”的第一部配套行政法規(guī)，《條例》出臺(tái)。《條例》共7章53條，重點(diǎn)在細(xì)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、強(qiáng)化國(guó)家保護(hù)、完善爭(zhēng)議解決等方面作出了一系列規(guī)定。

市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)柳軍表示，作為基礎(chǔ)性的、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護(hù)消費(fèi)者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。此外，《條例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。

聚焦到金融行業(yè)，我國(guó)自2013年起出臺(tái)了一系列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度規(guī)范，制度內(nèi)容不斷充實(shí)，制度框架逐步完善，相關(guān)規(guī)定、文件的效力層級(jí)不斷提升。

2020年11月1日，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》正式施行。2023年3月1日，原銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施。

新一輪機(jī)構(gòu)改革將中國(guó)人民銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)、證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)均劃歸國(guó)家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費(fèi)者與投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)職能體系。金融監(jiān)管總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局表態(tài)，將建設(shè)“大消保”工作體系列為工作重點(diǎn)，奮力推動(dòng)金融消保工作邁上新臺(tái)階，凸顯堅(jiān)持人民至上的價(jià)值取向。

本月起實(shí)施的《條例》也對(duì)金融消保提出了更高要求。

北京大成（上海）律師事務(wù)所合伙人彭凱認(rèn)為，《條例》的實(shí)施將對(duì)金融行業(yè)提出更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法律要求，金融機(jī)構(gòu)需要參照《條例》相關(guān)規(guī)定加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)水平。

彭凱解讀道，《條例》要求經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳時(shí)應(yīng)更加審慎和規(guī)范，避免誘導(dǎo)性銷售，更加全面、透明地向消費(fèi)者披露信息并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，還對(duì)收集和處理消費(fèi)者個(gè)人信息尤其是金融賬戶等敏感個(gè)人信息的保護(hù)措施提出要求，經(jīng)營(yíng)者也不得利用格式條款不合理限制消費(fèi)者選擇爭(zhēng)議解決的方式等。因此，對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，也需要參照《條例》的細(xì)化規(guī)定合規(guī)開展相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

作為行業(yè)機(jī)構(gòu)，小米消費(fèi)金融認(rèn)為，《條例》對(duì)于金融行業(yè)有幾個(gè)方面的影響：一是強(qiáng)調(diào)保障知情權(quán)，禁止差別待遇和價(jià)格歧視；二是進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)；三是限制格式合同條款內(nèi)限制選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議的條款；四是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，不得采取概括、默認(rèn)式授權(quán)；五是加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷活動(dòng)的限制；六是進(jìn)一步倡導(dǎo)消費(fèi)爭(zhēng)議多元糾紛化解。小米消費(fèi)金融表示，將在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，持續(xù)加大消保管理資源的投入，做好金融產(chǎn)品和服務(wù)全流程的管控，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

02.金融消保仍在路上，業(yè)界呼吁專門法規(guī)

當(dāng)前，我國(guó)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制正在不斷完善，在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)推動(dòng)了金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，使金融生態(tài)環(huán)境得到優(yōu)化。

但同時(shí)，我們也看到，金融消保工作仍然存在多項(xiàng)挑戰(zhàn)。

近年來(lái)，隨著數(shù)字金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)貸款、上網(wǎng)買理財(cái)?shù)染€上金融服務(wù)加速普及，隨之而來(lái)，各種亂收費(fèi)、高利貸、強(qiáng)制搭售、過度營(yíng)銷、霸王條款、個(gè)人信息泄露等侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例屢見不鮮，安全隱患值得關(guān)注。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2019年以來(lái)，20多家金融機(jī)構(gòu)因侵害金融消費(fèi)者權(quán)益被點(diǎn)名通報(bào)。

2019年至今，監(jiān)管點(diǎn)名通報(bào)了多起金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案例，涉及機(jī)構(gòu)包括易安財(cái)險(xiǎn)、廣發(fā)銀行、人保壽險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、浦發(fā)銀行、中華財(cái)險(xiǎn)、百年人壽、中國(guó)人壽、安心財(cái)險(xiǎn)、輕松保經(jīng)紀(jì)、津投經(jīng)紀(jì)、保多多經(jīng)紀(jì)、人保財(cái)險(xiǎn)、光大銀行、農(nóng)銀人壽、華夏銀行、奔馳汽車金融等超20家機(jī)構(gòu)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在近期發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2023）》中指出，金融領(lǐng)域消費(fèi)信用相關(guān)立法相對(duì)滯后，消費(fèi)者的知情權(quán)、隱私權(quán)、撤銷權(quán)、提前還貸權(quán)等基本權(quán)益需要有更好法治保障。

在彭凱看來(lái)，金融產(chǎn)品及服務(wù)有其特殊性和專業(yè)性，可能會(huì)出現(xiàn)《條例》相關(guān)規(guī)定難以針對(duì)性解決金融消保問題的情形，比如金融糾紛解決可能需要特殊的機(jī)制，如設(shè)立特定金融調(diào)解機(jī)構(gòu)等，這些可能不在傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法框架內(nèi)。因此，制定專門的、有針對(duì)性的金融消保相關(guān)法規(guī)、規(guī)章等確實(shí)是現(xiàn)實(shí)所需，為金融行業(yè)開展消保工作提供明確指引的同時(shí)也更有利于統(tǒng)一金融消保的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提高監(jiān)管效率。

“金融消費(fèi)者是消費(fèi)者在金融領(lǐng)域的延伸，因其行為涉及到金融產(chǎn)品、服務(wù)而具備了某些特殊的屬性。”小米消費(fèi)金融表示，金融監(jiān)管部門通過提升監(jiān)管規(guī)章制度層級(jí)等方式，不斷減少金融領(lǐng)域消費(fèi)信用相關(guān)立法相對(duì)的滯后，同時(shí)也采取不斷細(xì)化、明確金融產(chǎn)品和服務(wù)的要求，強(qiáng)化金融消保與上位法之間的適配。

此外，人工智能等新技術(shù)逐漸改變著經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行模式與服務(wù)方式，也引發(fā)新風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者保護(hù)難題。

對(duì)此，中國(guó)社科院國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任楊濤認(rèn)為，需要深入研究并積極應(yīng)對(duì)新型金融科技發(fā)展中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并且探索如何更好地運(yùn)用新技術(shù)，來(lái)改善金融消費(fèi)者保護(hù)的渠道、方法、路徑、工具等，從而構(gòu)建技術(shù)保障型的金融消費(fèi)者保護(hù)新模式。

彭凱指出，自人工智能大模型技術(shù)爆發(fā)之后，網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、隱私保護(hù)等均面臨更大挑戰(zhàn)。例如，算法模型可能嵌入偏見，導(dǎo)致在貸款審批、保險(xiǎn)費(fèi)率設(shè)定等方面對(duì)特定群體實(shí)施歧視政策；人工智能等技術(shù)在處理大量個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)，若保護(hù)措施不到位，可能導(dǎo)致消費(fèi)者隱私泄露和數(shù)據(jù)濫用；人工智能本身也更加頻繁地被各種金融騙局利用。金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)方面面臨著技術(shù)、安全、管理、合規(guī)等多方面的挑戰(zhàn)。

03.新技術(shù)帶來(lái)新挑戰(zhàn)，金融從業(yè)機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對(duì)？

事實(shí)上，人工智能除了改變著經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行模式與服務(wù)方式，也給金融消保提供了新的技術(shù)支持。

從現(xiàn)實(shí)實(shí)踐來(lái)看，已有不少機(jī)構(gòu)有落地應(yīng)用。

微眾銀行持續(xù)探索前沿科技應(yīng)用，并將其助力普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面，該行探索以AI技術(shù)賦能數(shù)字化消保管理工具。據(jù)介紹，該行基于AI技術(shù)推出消費(fèi)者保護(hù)廣告視頻審核系統(tǒng)，基于語(yǔ)義、圖像識(shí)別等AI能力，并根據(jù)人工設(shè)定的評(píng)審規(guī)則，對(duì)營(yíng)銷視頻進(jìn)行評(píng)審。該系統(tǒng)平均準(zhǔn)確率達(dá)95%，可節(jié)約90%的人工審核時(shí)間。

隨著大模型的廣泛應(yīng)用，虛假內(nèi)容——包括虛假圖片、語(yǔ)音、視頻等——帶來(lái)的違法犯罪也呈現(xiàn)多發(fā)之勢(shì)。信也科技副總裁陳磊介紹，在金融科技領(lǐng)域，犯罪分子可以通過合成語(yǔ)音冒用他人身份牟利，給用戶和機(jī)構(gòu)造成巨額損失。就現(xiàn)階段而言，語(yǔ)音鑒偽技術(shù)的發(fā)展卻滯后于語(yǔ)音合成技術(shù)。這對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。目前，信也科技已具備語(yǔ)音合成能力、語(yǔ)音識(shí)別能力、聲紋識(shí)別能力，這些算法落地金融業(yè)務(wù)，提供測(cè)算和風(fēng)險(xiǎn)輔助分析功能，可以有效提高虛假語(yǔ)音識(shí)別率。

小贏科技通過自主核心技術(shù)積累和專項(xiàng)研發(fā)，構(gòu)建了具有防欺詐防黑產(chǎn)、筑牢數(shù)據(jù)安全、高效服務(wù)客戶、創(chuàng)新科技賦能、踐行用戶消保教育五個(gè)重要功能的“五位一體”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

此外，隨著出海熱，跨境金融活動(dòng)變得更加難以監(jiān)管，也面臨著金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)問題。

在這方面，平安消費(fèi)金融已針對(duì)“新版外國(guó)人永居證”制作了雙語(yǔ)服務(wù)指南并著手進(jìn)行系統(tǒng)改造，為后續(xù)拓寬業(yè)務(wù)范圍及客群奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)及保障。

楊濤指出，未來(lái)我國(guó)金融市場(chǎng)的“雙向開放”將不斷推進(jìn)，其中跨境金融活動(dòng)變得更加難以監(jiān)管，這里不僅需重視風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管協(xié)調(diào)，也要考慮金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)。下一步，金融機(jī)構(gòu)會(huì)面臨金融消費(fèi)者跨境條件下保護(hù)的挑戰(zhàn)，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)還不具備相應(yīng)能力，作為金融科技企業(yè)，可以和金融機(jī)構(gòu)共同探討開放條件下的挑戰(zhàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)金融和數(shù)字金融創(chuàng)新快速發(fā)展的當(dāng)下，更加需要金融機(jī)構(gòu)履行對(duì)環(huán)境、社會(huì)和客戶的責(zé)任，通過不斷完善公司治理和業(yè)務(wù)治理，實(shí)現(xiàn)“金融向善”的價(jià)值觀。上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛表示，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，重點(diǎn)在于，要在做好普惠金融大文章的同時(shí)，更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，服務(wù)實(shí)體，助力經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)從公司治理及組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)管控、人員管理，以及爭(zhēng)議解決，全流程融入消保理念、全員落實(shí)消保要求。

晉商消費(fèi)金融強(qiáng)化消保頂層設(shè)計(jì)，不斷完善消保管理體系，將消保理念融入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、反饋等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供源頭保障，積極構(gòu)建“大消保”格局。瓴岳科技集團(tuán)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)立中，借助自身的科技和數(shù)據(jù)分析實(shí)力，對(duì)此前的客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面、仔細(xì)分析，創(chuàng)建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“哨點(diǎn)模式”。

信也科技消保委員會(huì)透露，今年將打造“聯(lián)合消保”系列品牌行動(dòng)，以金融機(jī)構(gòu)和科技公司聯(lián)合消保為標(biāo)志，分別政策理解力優(yōu)勢(shì)和客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立動(dòng)態(tài)提升機(jī)制。

此外，對(duì)于惡意維權(quán)行為，平安消費(fèi)金融表示，希望監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)能牽頭建立行業(yè)聯(lián)合打黑數(shù)據(jù)庫(kù)，在金融行業(yè)內(nèi)形成合力，共同識(shí)別和打擊非法職業(yè)代理投訴的黑灰產(chǎn)。

金融從業(yè)機(jī)構(gòu)的自我革新與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的升級(jí)，不僅是應(yīng)對(duì)“大消保”格局的必要之舉，更是推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

消費(fèi)環(huán)境建設(shè)永無(wú)止境，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)永遠(yuǎn)在路上。金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者和監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要共同發(fā)力應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。彭凱總結(jié)道，金融機(jī)構(gòu)需要不斷提高技術(shù)能力，加強(qiáng)內(nèi)部安全措施，增強(qiáng)透明度與信息披露，健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制；金融消費(fèi)者需要提高自身金融素養(yǎng)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)；監(jiān)管機(jī)構(gòu)需提升監(jiān)管效能，對(duì)新技術(shù)應(yīng)用可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前瞻性評(píng)估，加強(qiáng)科技監(jiān)管，積極推動(dòng)跨境監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制的建立，加強(qiáng)對(duì)跨境金融服務(wù)的監(jiān)管。