出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

我國自2013年起出臺了一系列金融消費者權(quán)益保護方面的制度規(guī)范，制度內(nèi)容不斷充實，制度框架逐步完善，相關(guān)規(guī)定、文件的效力層級不斷提升。

但同時隨著數(shù)字金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)貸款、上網(wǎng)買理財?shù)染€上金融服務(wù)加速普及，隨之而來，各種亂收費、高利貸、強制搭售、過度營銷、霸王條款、個人信息泄露等侵害消費者權(quán)益的案例屢見不鮮，安全隱患值得關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，自2019年以來，20多家金融機構(gòu)因侵害金融消費者權(quán)益被點名通報。

當前，社會各界已普遍認識到金融消費者權(quán)益保護的重要性，出臺“金融消費者權(quán)益保護法”的呼聲漸高。

01監(jiān)管政策不斷完善

金融消費者權(quán)益保護法呼之欲出

在消費者權(quán)益保護方面，我國有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。但在金融消費者保護領(lǐng)域，由于其涉及內(nèi)容專業(yè)性較強，金融消費者權(quán)益保護法規(guī)相對比較滯后。

在2013年對《消費者權(quán)益保護法》進行了第二次修訂后，考慮到一般消費領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護機制存在差異，也在當年首次發(fā)布了《金融消費權(quán)益保護工作管理辦法（試行）》。

到2015年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

此次《指導(dǎo)意見》首次從國家層面對金融消費者權(quán)益保護進行具體規(guī)定，強調(diào)保障金融消費者的八項權(quán)利。

此后，根據(jù)新的金融消費形式和出現(xiàn)的問題，央行在2016年發(fā)布了《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》。2019年，央行又發(fā)布了修訂后的《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（簡稱《辦法》），并提升文件效力層級，將《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》從規(guī)范性文件升格為部門規(guī)章。

修訂后的《辦法》在延續(xù)原有金融信息保護專章的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)保護金融消費者信息安全權(quán)為目的，從信息收集、披露和告知、使用、管理、存儲與保密等方面作了優(yōu)化。

近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)借貸等發(fā)展，又使金融消費有了新的風(fēng)險。套路貸、個人隱私泄露等侵犯金融消費者權(quán)益的案例仍層出不窮。

2022年全國兩會期間，全國人大代表、人民銀行副行長劉桂平在小組會上建議，盡快制定出臺金融消費者權(quán)益保護法。

劉桂平在接受《金融時報》采訪時表示，當前金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的立法建設(shè)還存在短板。建議立足我國新發(fā)展階段要求，借鑒國際金融監(jiān)管改革經(jīng)驗，制定“金融消費者權(quán)益保護法”，加快補齊制度短板，統(tǒng)一監(jiān)管標準，切實保護好金融消費者長遠和根本利益。

在劉桂平看來，當前我國出臺“金融消費者權(quán)益保護法”的條件基本成熟，金融消費者權(quán)益保護專門立法具有可行性。

02監(jiān)管部門加大處罰力度

20多家金融機構(gòu)被點名通報

隨著金融消費者權(quán)益保護的法規(guī)文件不斷完善，央行、銀保監(jiān)會等金融監(jiān)管部門也不斷加強監(jiān)督處罰力度。

據(jù)WEMONEY研究室統(tǒng)計，2019年以來，監(jiān)管通報了超20家金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益的案例，對金融行業(yè)其他機構(gòu)也起到了警示作用。

據(jù)悉，2019年10月，銀保監(jiān)會印發(fā)通知，開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作，以切實維護銀行保險消費者合法權(quán)益，通知要求，各銀行保險機構(gòu)要壓實深化整治侵害消費者權(quán)益亂象的主體責(zé)任，要加強頂層設(shè)計，完善產(chǎn)品服務(wù)管理、投訴管理、信息保護、內(nèi)部考核等制度辦法，對機構(gòu)自查和監(jiān)管抽查發(fā)現(xiàn)的問題要逐一建檔立案，一次性問責(zé)到位。

同時，監(jiān)管公布了銀行業(yè)保險業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式。在產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、內(nèi)部管理等方面，銀行業(yè)存在著諸多侵害消費者權(quán)益亂象。

例如產(chǎn)品多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露不真實、不準確、不完善；強制捆綁、搭售，侵害消費者自主選擇權(quán)；為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度，過度營銷分期業(yè)務(wù)；銀行工作人員利用從業(yè)身份或借助機構(gòu)營業(yè)場所私售“飛單”；信息披露不到位，產(chǎn)品與服務(wù)購買、個人信息查詢等用戶授權(quán)等采用默認勾選模式等。

2019年9月，銀保監(jiān)會辦公廳通報了一家銀行和兩家保險公司的侵犯消費者權(quán)益情況，主要違規(guī)情況包括亂收費、違規(guī)搭售保險、欺騙投保人等。值得注意的是，監(jiān)管此次并未直接點名這幾家機構(gòu)。

此后，2019年11月至今，監(jiān)管點名通報了多起金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益的案例，涉及機構(gòu)包括易安財險、廣發(fā)銀行、人保壽險、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、浦發(fā)銀行、中華財險、百年人壽、中國人壽、中信銀行、招聯(lián)消費金融、安心財險、輕松保經(jīng)紀、津投經(jīng)紀、保多多經(jīng)紀、人保財險、光大銀行、新網(wǎng)銀行、平安銀行、農(nóng)銀人壽、興業(yè)銀行、華夏銀行、奔馳汽車金融等20多家。

其中比較典型的、引起社會廣泛關(guān)注的有中信銀行池子事件、奔馳女車主維權(quán)事件。

2020年5月6日，脫口秀演員王越池（藝名“池子”）發(fā)布微博稱，中信銀行上海虹口支行未獲本人授權(quán)，便將其個人賬戶流水提供給上海笑果文化傳媒有限公司。王越池表示，中信銀行方面對其稱此舉是配合大客戶的要求。該事件隨即引爆網(wǎng)絡(luò)。

隨后，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的針對中信銀行通報中顯示，中信銀行在未經(jīng)客戶本人授權(quán)的情況下，向第三方提供個人銀行賬戶交易明細，違背為存款人保密的原則，涉嫌違反《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和銀保監(jiān)會關(guān)于個人信息保護的監(jiān)管規(guī)定，嚴重侵害消費者信息安全權(quán)，損害了消費者合法權(quán)益。

一年后公開的罰單顯示，中信銀行被罰款450萬元，主要違法違規(guī)事實包括客戶信息保護體制機制不健全、客戶信息收集環(huán)節(jié)管理不規(guī)范、對客戶敏感信息管理不善等。

2019年，奔馳汽車因陜西女車主哭訴維權(quán)出盡了“風(fēng)頭”。之后，銀保監(jiān)會公布的罰單顯示，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司存在“對外包活動管理存在嚴重不足”，被罰80萬。

2022年2月，銀保監(jiān)會通報提到，奔馳汽車金融涉及宣傳材料未明確說明貸款產(chǎn)品提供方；服務(wù)價格信息披露不符合要求；有關(guān)消費者信息授權(quán)使用的格式條款未遵循合法、正當、必要的原則；消費者權(quán)益保護審查執(zhí)行不到位的四大問題。

此外，銀保監(jiān)會官網(wǎng)還相繼通報了廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、光大銀行、新網(wǎng)銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、招聯(lián)消費金融等金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的案例通報，這些案例大多侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，多體現(xiàn)為抬升消費者融資成本等。

其中，光大銀行存在違規(guī)代客操作、短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品、適當性管理落實不到位、個貸業(yè)務(wù)與保險產(chǎn)品強制捆綁、存貸掛鉤、違反質(zhì)價相符原則收取財務(wù)顧問費等6類違規(guī)問題。

招聯(lián)消費金融被監(jiān)管通報存在：營銷宣傳存在夸大、誤導(dǎo)；未向客戶提供實質(zhì)性服務(wù)而不當收取費用；對合作商管控不力；催收管理不到位等行為，侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)益，監(jiān)管對其開出290萬元的罰單。

新網(wǎng)銀行與一家互聯(lián)網(wǎng)汽車消費分期服務(wù)平臺合作業(yè)務(wù)中存在侵害消費者合法權(quán)益的行為，分別為新網(wǎng)銀行貸前調(diào)查不盡職、催收管理不到位、與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)推高了消費者融資成本。

平安銀行與第三方合作電話銷售實物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費者合法權(quán)益，問題主要集中在銀行電銷時進行不實宣傳、以贈品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費者同意擅自扣劃資金并進行消費分期等方面。

華夏銀行存在互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個人客戶銷售高于其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問題。

03增強消費者風(fēng)險防范意識

金融消費者權(quán)益保護任重道遠

做好金融消費者權(quán)益保護工作，在加大監(jiān)管處罰力度的同時，也需要幫助消費者提升金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。

央行自2016年正式建立了消費者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查制度。2017年開始在全國31個省級行政單位（除港澳臺地區(qū)）每兩年全面開展一次消費者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查。央行發(fā)布《消費者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報告（2021）》，結(jié)果顯示，全國消費者金融素養(yǎng)指數(shù)為66.81，與2019年相比，提高2.04。總體上，我國居民在金融態(tài)度上的表現(xiàn)較好，在金融行為和技能的不同方面體現(xiàn)出較大的差異性，還需要進一步提升基礎(chǔ)金融知識水平，老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對較低，“一老一少”仍將是金融教育持續(xù)關(guān)注的重點對象。

此外，最近幾年，金融監(jiān)管部門每年都會舉行“金融知識普及月 金融知識進萬家”活動，其目的就是提升城鄉(xiāng)居民金融知識水平和風(fēng)險防范意識。與此同時，監(jiān)管部門也會針對不斷出現(xiàn)的新型金融騙局發(fā)布風(fēng)險提示。

同時，也有業(yè)內(nèi)人士指出，金融機構(gòu)的合法權(quán)益同樣需要保護。

近幾年，趨嚴的監(jiān)管和處罰措施，使金融機構(gòu)在面對惡意的金融消費者時，難以維護自身的權(quán)益。例如，近年來催生的“反催收聯(lián)盟”，在難以一一調(diào)查材料真實性的情況下，金融機構(gòu)不得不放棄其本身合法合理的收入。

此外，近來，一些非法組織或個人打著為消費者維權(quán)的旗號，推出“代理投訴”“代理退保”“代理處置信用卡債務(wù)”等所謂“代理維權(quán)”服務(wù)誘騙消費者，名為代理維權(quán)，實則牟取非法利益，非法代理通常唆使消費者無視合同約定，偽造證據(jù)材料，向金融監(jiān)管、信訪等部門投訴舉報，阻礙消費者與監(jiān)管部門、金融機構(gòu)開展有效溝通，并以重復(fù)投訴、纏訪鬧訪等手段向金融機構(gòu)施壓，以達到其目的等，嚴重損害消費者和金融機構(gòu)的合法權(quán)益，擾亂金融市場正常秩序。

劉桂平進一步指出，近年來，我國金融業(yè)取得一系列重大發(fā)展成就，但也要看到，百年變局和世紀疫情給金融發(fā)展帶來了諸多挑戰(zhàn)。進入新發(fā)展階段，伴隨金融科技發(fā)展，金融產(chǎn)品、金融服務(wù)方式和金融消費者需求發(fā)生了深刻變化，現(xiàn)有法律體系不能完全適應(yīng)新的變化。再加上違法違規(guī)手段更為復(fù)雜、隱秘，而我國金融消費者整體金融素養(yǎng)還不高，金融消費者合法權(quán)益更易遭受侵害，金融消費者權(quán)益保護更具挑戰(zhàn)，需加快制定“金融消費者權(quán)益保護法”。