摘 要

本報(bào)告構(gòu)建了中國(guó)金融消費(fèi)者投訴指數(shù)，旨在客觀呈現(xiàn)當(dāng)前金融消費(fèi)服務(wù)面臨的問題、金融消費(fèi)者的需求，評(píng)估金融服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。指數(shù)涵蓋投訴總量、投訴問題、投訴處理周期三個(gè)維度，共6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在前期工作的基礎(chǔ)上，本報(bào)告的數(shù)據(jù)覆蓋范圍擴(kuò)展到2024年1—9月，信息更全面、更及時(shí)。

中國(guó)金融消費(fèi)者投訴總指數(shù)走勢(shì)呈現(xiàn)先略微下降后大幅持續(xù)上升的態(tài)勢(shì)，至7月達(dá)到最大值194.91；8月指數(shù)下滑到184.26，9月指數(shù)略有抬升。金融消費(fèi)者投訴情況在最近兩個(gè)月稍有好轉(zhuǎn)，但仍然嚴(yán)峻。

投訴總量方面，投訴數(shù)量與涉訴金額在3月呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，且4-7月的投訴量繼續(xù)增長(zhǎng)，涉訴金額自5月超過8億元后一直維持在高位，7月達(dá)到最大值；8月開始，投訴量略有減少并在7.3萬筆上下波動(dòng)，涉訴金額持續(xù)小幅下滑。

投訴問題方面，整體上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飆升，7月達(dá)到最大值，8月下滑后9月又開始抬頭。在投訴問題的下一級(jí)指標(biāo)中，違法違規(guī)問題占據(jù)主導(dǎo)地位，除1月外均占50%以上的比例；商業(yè)利益及服務(wù)質(zhì)量問題占比分別在35-40%和25-30%的范圍之內(nèi)。

投訴處理周期方面，整體來看指數(shù)迅速走低，并自6月開始趨于穩(wěn)定，在134上下波動(dòng),9月抬升至137.38。與此對(duì)應(yīng)的是，商家的平均響應(yīng)時(shí)間在縮短并趨穩(wěn)，6-9月均在1.0-1.1之間，這說明商家對(duì)金融消費(fèi)者投訴的反應(yīng)更迅速，態(tài)度更積極。

本報(bào)告還從投訴對(duì)象的角度，對(duì)整體投訴、熱點(diǎn)投訴較多的情況進(jìn)行了分析，以呈現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)。

01 指數(shù)背景

金融消費(fèi)者保護(hù)，是金融監(jiān)管的重要工作，也是金融改革的重點(diǎn)之一，是金融工作人民性的直接體現(xiàn)。

2023年3月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》，將中國(guó)人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)劃入國(guó)家金融監(jiān)管總局，由此形成一個(gè)統(tǒng)一的金融消費(fèi)者/投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)。

同年6月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局掛牌后發(fā)布的“1號(hào)公告”聚焦金融消費(fèi)者保護(hù)，要求金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，嚴(yán)格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費(fèi)者的矛盾糾紛。

2024年1月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局首度發(fā)文，詳細(xì)闡述了金融消保工作的實(shí)施重點(diǎn)——構(gòu)建金融消保新機(jī)制，建設(shè)“大消保”工作體系。

而隨著金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜化，供給多樣化，消費(fèi)者在金融交易中面臨的風(fēng)險(xiǎn)和問題也隨之增加。近年來，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，以及第三方投訴平臺(tái)的興起，金融消費(fèi)者投訴的數(shù)量也在逐年上升。

金融消費(fèi)者投訴不僅反映了服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量問題，更體現(xiàn)了金融服務(wù)企業(yè)在處理消費(fèi)者需求和反饋時(shí)的能力和態(tài)度。在信息化和社交媒體高度發(fā)達(dá)的今天，如何有效處理投訴、提升服務(wù)質(zhì)量、約束金融消費(fèi)違法違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)響應(yīng)和管理輿情、維護(hù)品牌形象，成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織以及金融服務(wù)企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。

為了積極應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的需求和挑戰(zhàn)，我們編制《中國(guó)金融消費(fèi)者投訴指數(shù)》，以客觀呈現(xiàn)當(dāng)前金融消費(fèi)服務(wù)面臨的問題、金融消費(fèi)者的需求，評(píng)估金融服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力，促進(jìn)業(yè)界更深入地了解當(dāng)前金融消費(fèi)者保護(hù)和金融服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)，促進(jìn)金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

構(gòu)建金融消費(fèi)服務(wù)指數(shù)的目標(biāo)包括：

·觀察和評(píng)估行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

·提升金融消費(fèi)者滿意度

·為進(jìn)一步改善金融消費(fèi)者服務(wù)提供參考

·促進(jìn)金融服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

02 指數(shù)構(gòu)建

在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制當(dāng)中，投訴機(jī)制的應(yīng)用最為直接、使用最為便捷、成本最為經(jīng)濟(jì)，因此被金融消費(fèi)者普遍接受并頻繁使用。關(guān)注和分析金融消費(fèi)投訴，對(duì)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任義務(wù)，提升監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管的有效性、針對(duì)性，提高金融消費(fèi)者的金融認(rèn)知具有指導(dǎo)意義（注1）。

（一）構(gòu)建原則

本報(bào)告基于我國(guó)金融消費(fèi)者投訴行為實(shí)際，堅(jiān)持科學(xué)性、系統(tǒng)性、代表性和可操作性原則，構(gòu)建金融消費(fèi)者投訴水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1、科學(xué)性原則

指標(biāo)體系的設(shè)置考慮指標(biāo)的內(nèi)在因果邏輯，較為準(zhǔn)確地反映金融消費(fèi)者投訴情況。消費(fèi)者投訴涉及投訴數(shù)量、投訴原因和投訴的處理情況。基于數(shù)據(jù)的可獲得性，本報(bào)告從投訴量、投訴原因和投訴周期性三個(gè)維度設(shè)置一級(jí)指標(biāo)，基本覆蓋投訴行為中各要素。

在權(quán)重計(jì)算上，鑒于金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，客觀賦權(quán)法難以挖掘指標(biāo)之間的相關(guān)性和沖突性，本報(bào)告采用主觀賦權(quán)法，根據(jù)指標(biāo)重要性進(jìn)行賦權(quán)。

2、系統(tǒng)性原則

在進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建時(shí)，注重上下級(jí)指標(biāo)之間的包含關(guān)系以及同級(jí)指標(biāo)之間的互斥關(guān)系，由此使其構(gòu)成一個(gè)有邏輯的整體。

在金融消費(fèi)者投訴指數(shù)指標(biāo)體系構(gòu)建中，需要將其作為一個(gè)整體，分析可能影響投訴行為的主要因素，每個(gè)主要因素再進(jìn)行細(xì)分，指標(biāo)的查找應(yīng)當(dāng)要準(zhǔn)確、抓住重點(diǎn)，從而反映出金融消費(fèi)者投訴的真實(shí)情況。

其中，投訴量是金融消費(fèi)者投訴最外顯的因素，包含了投訴事件總量和涉訴金額。其次，根據(jù)投訴問題的嚴(yán)重程度，將其分為三類，并分別賦予不同的權(quán)重。

此外，投訴處理周期的長(zhǎng)短是消費(fèi)者關(guān)注的重要方面，以平臺(tái)審核時(shí)間和商家回復(fù)時(shí)間之間的周期進(jìn)行衡量。上述三個(gè)維度較好地囊括了我國(guó)金融消費(fèi)者投訴概況。

3、代表性原則

消費(fèi)者投訴是一個(gè)較為復(fù)雜的問題，投訴行為的表現(xiàn)因素有很多，如果一一列舉，將會(huì)給后續(xù)的數(shù)據(jù)獲取以及計(jì)算帶來很多的麻煩。為了使得指標(biāo)體系的實(shí)施更簡(jiǎn)單，在指標(biāo)選擇上就要遵循代表性原則，選擇金融消費(fèi)者投訴行為的主要表現(xiàn)，呈現(xiàn)我國(guó)金融消費(fèi)者投訴情況的主要特征及趨勢(shì)。

4、可操作性原則

對(duì)于指標(biāo)的選取應(yīng)當(dāng)要具有可操作性，指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)是能夠定性或者定量測(cè)量。因?yàn)楹芏嘀笜?biāo)雖然重要，但是卻很難得到相關(guān)的數(shù)據(jù)。因此指標(biāo)的選擇應(yīng)當(dāng)要考慮后續(xù)數(shù)據(jù)獲得的可能性和計(jì)算的簡(jiǎn)單性，以便于研究能夠順利地開展。

（二）指標(biāo)體系

從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，以往關(guān)于消費(fèi)者投訴的研究大多數(shù)基于問卷或?qū)嶒?yàn)的小樣本數(shù)據(jù)，缺乏來自真實(shí)世界的大數(shù)據(jù)。

基于此，本文基于北京互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)投訴平臺(tái)、黑貓投訴和消費(fèi)保三個(gè)平臺(tái)的金融消費(fèi)者投訴信息，以投訴總量、投訴問題和投訴處理周期3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)建金融消費(fèi)者投訴指數(shù)指標(biāo)體系（表2-1），對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行量化分析。

表2-1 金融消費(fèi)者投訴指數(shù)指標(biāo)體系

首先，消費(fèi)者投訴總量是消費(fèi)者滿意度最顯著、最外在的表現(xiàn)，為此重點(diǎn)考察了投訴事件總量與涉訴金額總量；其次，投訴原因是金融消費(fèi)者投訴的動(dòng)機(jī)，有助于金融機(jī)構(gòu)尋找業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，而進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

對(duì)消費(fèi)者在線投訴原因進(jìn)行細(xì)分，按照其嚴(yán)重程度劃分為違法違規(guī)問題、商業(yè)利益問題和服務(wù)質(zhì)量問題。

此外，商家應(yīng)訴處理是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的重要補(bǔ)救措施。本報(bào)告根據(jù)消費(fèi)者在線投訴是否獲得企業(yè)響應(yīng)及響應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短表征商家應(yīng)訴速度。

（三）指標(biāo)權(quán)重

鑒于該報(bào)告為月度或季度報(bào)告，所涉及數(shù)據(jù)量較少。若采取客觀賦權(quán)法，難以通過少量數(shù)據(jù)挖掘指標(biāo)之間的客觀關(guān)系，從而影響計(jì)算結(jié)果。

基于此，本報(bào)告采用主觀賦權(quán)法，根據(jù)指標(biāo)重要性對(duì)金融消費(fèi)者投訴指數(shù)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行主觀賦權(quán)。本報(bào)告首先對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化處理，以避免量綱的差異對(duì)測(cè)算結(jié)果的影響，具體公式如下：

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性確定其權(quán)重（表2-2）。3個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，投訴總量是反映投訴情況最顯著的因素，其權(quán)重為50分；投訴問題是消費(fèi)者投訴動(dòng)機(jī)的集中體現(xiàn)，其權(quán)重為30分；響應(yīng)周期是商家對(duì)投訴處理效率和重視程度的體現(xiàn)，是商家重要的投訴補(bǔ)救措施，其權(quán)重為20分。

在投訴總量指標(biāo)上，投訴事件量和涉訴金額是洞察金融行業(yè)亂象情況最典型的兩個(gè)要素，兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)各自賦值50分。

投訴問題分類上，根據(jù)違法違規(guī)問題、商業(yè)利益問題和服務(wù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度，權(quán)重分別為50分、30分、20分。

投訴處理周期上，鑒于數(shù)據(jù)的可獲得性，僅保留了商家平均響應(yīng)時(shí)間一個(gè)二級(jí)指標(biāo)，權(quán)重為100分（表2-2）。

表2-2 金融消費(fèi)者投訴指數(shù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重

注：對(duì)于每一筆投訴，商家響應(yīng)時(shí)間被劃分為4個(gè)區(qū)間：1天內(nèi)、1-3天、3-7天、7天以上，權(quán)重分別為1、3、6、10。商家平均響應(yīng)時(shí)間=商家回復(fù)時(shí)長(zhǎng)/投訴量，為維護(hù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，由整體指標(biāo)除以整體指標(biāo)，由于商家回復(fù)時(shí)長(zhǎng)是賦權(quán)性指標(biāo)，因此平均響應(yīng)時(shí)間也是賦權(quán)性指標(biāo)。平均響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算公式為∑N*i/∑N，其中N=不同響應(yīng)時(shí)間對(duì)應(yīng)的投訴數(shù)量，i為相應(yīng)的權(quán)重。

（四）數(shù)據(jù)來源及處理

本指數(shù)通過機(jī)構(gòu)合作、合規(guī)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲等方式獲取了北京互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)投訴平臺(tái)、黑貓投訴和消費(fèi)保的金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)。

因基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為個(gè)人投訴數(shù)據(jù)，在涉訴金額上，一些超大額涉訴案例較為異常，這部分?jǐn)?shù)據(jù)占比較低（不到1%），故本指數(shù)剔除涉訴金額大于50萬元的數(shù)據(jù)，共獲取有效投訴信息超50萬條。

投訴問題的分類上，根據(jù)投訴原因劃分為違法違規(guī)問題、商業(yè)利益問題和服務(wù)質(zhì)量問題三類。其中，違法違規(guī)問題包括暴力催收、套路貸、砍頭息、強(qiáng)制貸款、數(shù)據(jù)安全（泄露/盜用信息）、陰陽合同等；商業(yè)利益問題包含高利貸、虛假宣傳、不合理收費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟等；服務(wù)質(zhì)量問題包含處理不當(dāng)、態(tài)度差、服務(wù)效率低下等。

對(duì)于同一筆投訴，多類問題可能同時(shí)存在，分類的時(shí)候均計(jì)算在內(nèi)，因而各類問題之和大于總投訴量。

根據(jù)商家回復(fù)日期與平臺(tái)審核通過時(shí)間之差，表征商家回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，并剔除商家回復(fù)日期缺失的數(shù)據(jù)。

03 指數(shù)結(jié)果分析

（一）整體分析

考慮到春節(jié)長(zhǎng)假的影響，金融消費(fèi)者投訴總指數(shù)在2月有所下滑，隨后持續(xù)走高，7月達(dá)到最大值194.91。8月指數(shù)下滑到184.26，仍高于6月的水平，9月指數(shù)略有抬升，為184.88。

這與投訴量的走勢(shì)（見下文分析）基本一致，也說明金融消費(fèi)者投訴情況在最近兩個(gè)月稍有好轉(zhuǎn)，但仍然嚴(yán)峻。

圖3-1 金融消費(fèi)者投訴綜合指數(shù)走勢(shì)

（二）各維度分析

1、投訴總量

整體來看，上半年投訴總量指數(shù)的走勢(shì)與總指數(shù)基本一致，但8月向下后9月沒有抬頭，因?yàn)樯嬖V金額的下滑較投訴量的增長(zhǎng)影響更大。

投訴量和涉訴金額在3月呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，且4-7月的投訴量繼續(xù)增長(zhǎng)，涉訴金額自5月超過8億元后一直維持在高位，7月達(dá)到9.1億元；8月開始，投訴量略有減少并在7.3萬筆上下波動(dòng)，涉訴金額持續(xù)小幅下滑。

投訴數(shù)量的變動(dòng)主要受美團(tuán)借錢、支付寶、京東金融等個(gè)別大型金融服務(wù)平臺(tái)的影響，三者在高峰時(shí)期的單月投訴量分別達(dá)到9504、5112和5197筆，三者投訴總量自6月開始占到整體的20%以上，不過占比有下滑趨勢(shì)。

而“涉訴金額”與“投訴數(shù)量”指標(biāo)大體呈現(xiàn)同程度增長(zhǎng)，這也說明單位涉訴金額基本保持相對(duì)穩(wěn)定。實(shí)際上，單位涉訴金額在5月為1.40萬元/筆，其余月份均在1.12-1.27萬元/筆之間，波動(dòng)很小。

圖3-2 金融消費(fèi)者投訴二級(jí)指數(shù)（投訴總量）走勢(shì)

圖3-3 金融消費(fèi)者投訴數(shù)量及涉訴金額走勢(shì)

圖3-4 金融消費(fèi)者投訴單位涉訴金額走勢(shì)

2、投訴問題

投訴問題指數(shù)整體上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飆升，7月達(dá)到最大值209.86，8月下滑至194.02，9月又開始抬頭，為200.07。在投訴問題的下一級(jí)指標(biāo)中，違法違規(guī)問題占據(jù)主導(dǎo)地位，除1月外均占50%以上的比例，7月最高為58.78%；商業(yè)利益及服務(wù)質(zhì)量問題占比分別在35-40%和25-30%的范圍之內(nèi)。

圖3-5 金融消費(fèi)者投訴二級(jí)指數(shù)（投訴問題）走勢(shì)

2月投訴問題指數(shù)下降主要由于商業(yè)利益和服務(wù)質(zhì)量問題的投訴量較1月均有所下降，進(jìn)而帶動(dòng)了指數(shù)下行。3月三類投訴問題較2月均幾乎翻倍增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)指數(shù)爆發(fā)上升；而4-7月三類投訴問題持續(xù)增長(zhǎng)，繼續(xù)推動(dòng)指數(shù)上升并見頂。8月，三類投訴量略有下滑，9月又開始抬升，導(dǎo)致投訴問題指數(shù)也在分化中波動(dòng)。

圖3-6 金融消費(fèi)者投訴問題分類情況（投訴量）

圖3-7 金融消費(fèi)者投訴問題分類情況（投訴占比）

3、投訴處理周期

整體來看，投訴處理周期指數(shù)迅速走低，并自6月開始趨于穩(wěn)定，在134-135上下波動(dòng)，9月抬升至137.38。與此對(duì)應(yīng)的是，商家的平均響應(yīng)時(shí)間在縮短并趨穩(wěn)，1-2月均超過1.5，3月開始驟降至1.35，6-9月均在1.0-1.1之間，這說明商家對(duì)金融消費(fèi)者投訴的反應(yīng)更迅速，態(tài)度更積極。

圖3-8 金融消費(fèi)者投訴二級(jí)指數(shù)（投訴處理周期）走勢(shì)

圖3-9 金融消費(fèi)者投訴平均響應(yīng)周期走勢(shì)

04 投訴熱點(diǎn)問題

本報(bào)告對(duì)投訴問題作了更細(xì)的劃分，綜合各平臺(tái)1-9月的投訴數(shù)據(jù)，較為集中的問題包括不當(dāng)催收/惡意催收、高息費(fèi)/高利貸、數(shù)據(jù)安全（以盜用客戶信息為主）、虛假宣傳和服務(wù)態(tài)度差，其次是套路貸、強(qiáng)制搭售、服務(wù)效率低等。

（一） 不當(dāng)催收

不當(dāng)催收，包括惡意催收、暴力催收等，多體現(xiàn)為使用威脅性的語言，對(duì)借款人進(jìn)行恐嚇，或者通過電話、短信、社交媒體等方式頻繁騷擾借款人及其家人、朋友、同事等。更有甚者，可能存在非法入侵公民住宅、毆打債務(wù)人等情況。

不當(dāng)催收是金融消費(fèi)者投訴的絕對(duì)“重災(zāi)區(qū)”，前三季度投訴量達(dá)到21.6萬筆，占到整體的47.1%，且每月的投訴占比均在40%以上，7月份甚至超過50%。

圖4-1 金融消費(fèi)者投訴中不當(dāng)催收的占比走勢(shì)

盡管監(jiān)管機(jī)構(gòu)三令五申，并且針對(duì)持牌金融機(jī)構(gòu)及其合作方出臺(tái)了嚴(yán)格的管理辦法，但不當(dāng)催收仍然屢禁不止。從投訴數(shù)據(jù)還可以看出，相當(dāng)大部分的不當(dāng)催收來自銀行、消金、小貸、互聯(lián)網(wǎng)助貸等機(jī)構(gòu)委托的外包催收公司，這些公司數(shù)量龐大，魚龍混雜，監(jiān)管難度大、成本高。

據(jù)媒體報(bào)道 ，彭拜新聞?dòng)浾吲P底四家催收公司（涉及的債權(quán)方包括交通銀行信用卡、美團(tuán)金融、國(guó)美金融、360借條等）發(fā)現(xiàn)，催收人員通過辦多張手機(jī)卡“私聯(lián)”催收的方式繞開監(jiān)管，催收人員的語氣態(tài)度、施壓話術(shù)可以變得非常強(qiáng)硬，呼叫次數(shù)也沒有任何限，而債權(quán)方對(duì)合作催收機(jī)構(gòu)的管理形同虛設(shè)。

（二） 數(shù)據(jù)安全

數(shù)據(jù)安全主要涉及消費(fèi)者個(gè)人信息或隱私泄露，包括金融服務(wù)方未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自收集、使用其個(gè)人信息；未妥善保護(hù)客戶隱私，導(dǎo)致客戶信息泄露或被濫用；違規(guī)授權(quán)合作機(jī)構(gòu)使用個(gè)人信息等。當(dāng)前金融服務(wù)主要通過APP來提供，超范圍收集、強(qiáng)制收集、無關(guān)聯(lián)索取授權(quán)、大量打包索取授權(quán)等問題屢見不鮮，這也是監(jiān)管部門關(guān)注的重點(diǎn)。

據(jù)媒體報(bào)道（注2），今年以來,包括“甘肅農(nóng)信”、“天津農(nóng)商銀行”、“東莞農(nóng)商銀行”在內(nèi)的多家銀行APP因涉及隱私政策違規(guī)、處理敏感個(gè)人信息未取得個(gè)人單獨(dú)同意等問題,被國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心列入違規(guī)移動(dòng)應(yīng)用名單（注3）。各地通信管理局、網(wǎng)信辦、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，也多次通報(bào)金融APP違規(guī)收集個(gè)人信息的行為。

數(shù)據(jù)顯示，前三季度數(shù)據(jù)安全相關(guān)投訴量達(dá)到7.3萬筆，每月投訴占比也超過13%，且有持續(xù)走高的趨勢(shì)，最近三個(gè)月均超過17%。

圖4-2 金融消費(fèi)者投訴中數(shù)據(jù)安全的占比走勢(shì)

（三）畸高息費(fèi)

畸高息費(fèi)或者高利貸，也是金融消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，其投訴量?jī)H次于不當(dāng)催收。高利貸往往與砍頭息、息費(fèi)不透明、違規(guī)收取手續(xù)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等聯(lián)系在一起，雖然名義借款利率在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，但加上各種費(fèi)用之后的綜合年化借款利率可能很高。

2015年9月施行的《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》規(guī)定了24%和36%的兩線三區(qū)：即民事法律應(yīng)予保護(hù)的年利率為24%，36%以上的借貸合同為無效，24%至36%為自然債務(wù)區(qū)，由借貸雙方協(xié)商。2020年8月20日之后，利率超過合同成立時(shí)一年期貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率四倍的，超過部分的利息法律不保護(hù)。

上述規(guī)定為民間借貸特別是助貸平臺(tái)提供的借款定價(jià)提供了參考依據(jù)，目前頭部助貸公司的借款利率均已壓縮到24%以內(nèi)，但大量中小助貸公司的借貸利率仍然較高。投訴數(shù)據(jù)也顯示，算上擔(dān)保費(fèi)在內(nèi)，有借款人的實(shí)際借款利率超過36%，涉及的平臺(tái)包括小贏卡貸、洋錢罐、分期樂、省唄等。而助貸平臺(tái)通過關(guān)聯(lián)的融資擔(dān)保公司來增信，是業(yè)內(nèi)常見的業(yè)務(wù)模式。

商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司、小額貸款公司等持牌金融機(jī)構(gòu)則不受上述規(guī)定的限制，以常見的信用卡分期為例，綜合年化利率在15%-18%之間的比較普遍，這類借款在投訴中也有體現(xiàn)，但由于第三方投訴平臺(tái)中持牌金融機(jī)構(gòu)的投訴較少，對(duì)指數(shù)的影響可忽略。

本報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，前三季度畸高息費(fèi)的投訴總量超過10萬筆，每月投訴比例穩(wěn)居20%以上，3、4月相對(duì)最高，均超過25%，9月也有所抬升，超過24%。

圖4-3 金融消費(fèi)者投訴中畸高息費(fèi)的占比走勢(shì)

（四）砍頭息

砍頭息一般是指在貸款發(fā)放時(shí)，貸款人從約定的本金中預(yù)先扣除一部分作為利息，借款人實(shí)際收到的金額少于合同約定的本金，但仍然要按照后者歸還本金。出借人還可能通過服務(wù)費(fèi)、管理費(fèi)、保證金、擔(dān)保費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等名義，或者要求購(gòu)買保險(xiǎn)、虛擬產(chǎn)品等形式變相收取砍頭息。針對(duì)砍頭息的監(jiān)管較為嚴(yán)格，但數(shù)據(jù)顯示，相關(guān)投訴量超過4.9萬筆，每月投訴的占比仍然高達(dá)10%以上。

圖4-4 金融消費(fèi)者投訴中砍頭息的占比走勢(shì)

（五）虛假宣傳

虛假宣傳包括“零利息”、無風(fēng)險(xiǎn)提示、虛假承諾（比如按時(shí)保本、無風(fēng)險(xiǎn)或保收益）、夸大宣傳，或者通過一些隱蔽性強(qiáng)、信息發(fā)布審核寬松的渠道進(jìn)行宣傳，規(guī)避金融廣告監(jiān)管。還包括偽裝成正規(guī)金融機(jī)構(gòu)，或暗示與正規(guī)金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)合作，迷惑金融消費(fèi)者等行為。數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳相關(guān)投訴的占比較為穩(wěn)定，除1月超過10%外，其余月份均在9-10%之間。

圖4-5 金融消費(fèi)者投訴中虛假宣傳的占比走勢(shì)

（六）處理不當(dāng)

處理不當(dāng)主要涉及到溝通不暢、信息誤解、不準(zhǔn)確或存在錯(cuò)誤等問題、體驗(yàn)差、服務(wù)流程不完善；還包括征信上報(bào)錯(cuò)誤、征信問題、賬號(hào)封禁、賬號(hào)申訴、不同意協(xié)商還貸，額度下調(diào)、賬號(hào)綁定、賬號(hào)解除，不予退款、功能限制等。這類投訴整體上呈下降趨勢(shì)，但也穩(wěn)居10%以上。

圖4-6 金融消費(fèi)者投訴中虛假宣傳的占比走勢(shì)

（七）服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)態(tài)度不到位，或態(tài)度較差，也是金融消費(fèi)者投訴較多的類型，主要體現(xiàn)為態(tài)度冷漠、不耐煩或者拒絕服務(wù)。這類投訴具有較大的主觀性，各月投訴占比波動(dòng)也較大，二季度以來基本在15-16%之間。

圖4-7 金融消費(fèi)者投訴中虛假宣傳的占比走勢(shì)

05 機(jī)構(gòu)投訴情況

本章分析基于2024年1-9月的全量數(shù)據(jù)，并分為整體投訴和熱點(diǎn)投訴，呈現(xiàn)投訴較多的30-80家公司；考慮到一家公司旗下可能存在多個(gè)產(chǎn)品，本報(bào)告將其合并且以品牌名或主要產(chǎn)品的形式呈現(xiàn)。

（一） 整體投訴情況

數(shù)據(jù)顯示，6家平臺(tái)的投訴量超過1萬筆，以大型平臺(tái)金融、第三方支付為主，還有1家頭部互聯(lián)網(wǎng)貸款平臺(tái)。

美團(tuán)金融（包括美團(tuán)借錢、美團(tuán)生活費(fèi)等）的投訴量高于其他平臺(tái)，超過3.8萬筆，涉訴金額也超過4億元。其次是京東金融（包括京東白條、京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等）和支付寶，二者投訴量均超過2.2萬筆，涉訴金額相差較大，其中支付寶涉訴金額約為4.9億元，且在所有被投訴平臺(tái)中居于首位，京東金融涉訴金額約為2.7億元。

投訴量在萬筆以上的還有抖音金融（包括放心借、抖音月付、中融小貸）、拉卡拉和分期樂，其中拉卡拉作為第三方支付涉訴金額較少，僅為1242萬元，抖音金融和分期樂則雙雙超過2.1億元。

緊隨其后的是桔多多（桔子數(shù)科旗下）、同程金服和微粒貸，三者投訴量均在9500筆以上，涉訴金額以微粒貸居高，超過1.6億元。投訴量超過9000筆的還有海科融通，是一家第三方支付平臺(tái)。

其他投訴量超過5000筆的平臺(tái)中，互聯(lián)網(wǎng)貸款平臺(tái)包括易得花、拍拍貸、小花錢包、量化派旗下的羊小咩、宜人金科（以宜享花為主，還包括宜人貸、宜信普惠、宜信惠民和宜人財(cái)富）、時(shí)光分期、我來數(shù)科、洋錢罐、微財(cái)科技旗下的好分期和小贏卡貸；第三支付平臺(tái)包括盛銀錢包（盛銀支付旗下）、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)；平臺(tái)金融包括58同城旗下的58好借、百度旗下的度小滿金融。

特別的，商業(yè)銀行、消金公司等持牌金融機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)格的監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)通過財(cái)報(bào)或年報(bào)等形式披露客戶投訴數(shù)據(jù)，且投訴量遠(yuǎn)大于本報(bào)告統(tǒng)計(jì)到的結(jié)果，本報(bào)告統(tǒng)計(jì)僅供參考。

商業(yè)銀行中，信用卡業(yè)務(wù)投訴較多，最多的為招商銀行信用卡，有4137筆，涉訴金額超過7700萬；其次是浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡和廣發(fā)信用卡，均超過2500筆。此外，中國(guó)工商銀行投訴量也在2000筆以上，但明確與信用卡相關(guān)的投訴僅占4.0%左右；中國(guó)建設(shè)銀行也有類似情況，信用卡相關(guān)的投訴僅占5.7%左右。

消費(fèi)金融公司中，投訴最多的為馬上消費(fèi)金融，為4280筆，涉訴金額3681萬；其次是海爾消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融和中郵消費(fèi)金融，均超過2000筆，但中郵消費(fèi)金融涉訴金額較高，超過4700萬。

小額貸款公司中，投訴最多的為眾安小貸，有3898筆，涉訴金額超過5000萬。

表5-1 2024年1-9月金融消費(fèi)者整體投訴情況

注：本表僅呈現(xiàn)投訴量最多的80家平臺(tái)，如需了解更多信息，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

數(shù)據(jù)來源：零壹智庫根據(jù)公開信息采集整理

（二）不當(dāng)催收投訴情況

從投訴占比（注4）來看，表中多達(dá)26家平臺(tái)超過50%，其中微粒貸、萬達(dá)金融等7家平臺(tái)超過80%；從涉訴金額來看，也有6家平臺(tái)超過1億元，且除支付寶外，其余平臺(tái)的投訴占比均超過70%。

與整體投訴情況相比，拍拍貸、小花錢包的不當(dāng)催收投訴相對(duì)增多，桔多多、同程金服則相對(duì)減少。

表5-2 2024年1-9月金融消費(fèi)者投訴情況

——不當(dāng)催收

注：本表僅呈現(xiàn)投訴量最多的30家平臺(tái)，為了重點(diǎn)分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

數(shù)據(jù)來源：零壹智庫根據(jù)公開信息采集整理

（三）數(shù)據(jù)安全投訴情況

從投訴占比來看，普惠金融高達(dá)50%以上，拍拍貸、微粒貸、海爾消費(fèi)金融也超過30%。

投訴平臺(tái)顯示，被投訴對(duì)象“普惠金融”未匹配到具體的商家名稱，但根據(jù)投訴詳情可判斷是一家或多家第三方外包催收公司。投訴者表示，該平臺(tái)以大量虛擬號(hào)碼發(fā)送催收短信或通過電話騷擾自己、家人、朋友、同事等，但并未說明是哪個(gè)借款平臺(tái)，甚至自己沒有任何網(wǎng)絡(luò)借貸，也會(huì)收到催收信息。顯然，消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露并被違法使用。

數(shù)據(jù)安全投訴量較多的平臺(tái)包括美團(tuán)金融、京東金融和抖音金融，其中美團(tuán)金融投訴量超過1萬筆；其次是分期樂和微粒貸。

表5-3 2024年1-9月金融消費(fèi)者投訴情況

——數(shù)據(jù)安全

注：本表僅呈現(xiàn)投訴量最多的30家平臺(tái)，為了重點(diǎn)分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

數(shù)據(jù)來源：零壹智庫根據(jù)公開信息采集整理

（四）畸高息費(fèi)投訴情況

從投訴占比來看，洋錢罐、召集令、易得花、你我貸、玖富均在50%以上，蕓豆分甚至超過80%，可見這些平臺(tái)息費(fèi)問題較為嚴(yán)重；而美團(tuán)金融、京東金融、抖音金融相關(guān)投訴占比在15-20%之間，他們由于基數(shù)大，絕對(duì)量也不容忽視。

畸高息費(fèi)投訴較多的平臺(tái)包括美團(tuán)金融、同程金服、易得花和分期樂，其次是桔多多和京東金融。

消金公司中，馬上消費(fèi)和中原消費(fèi)金融的投訴量均超過1000筆，相關(guān)投訴占比分別在30%和50%左右，中原消費(fèi)金融的高息費(fèi)問題也比較嚴(yán)重。

表5-4 2024年1-9月金融消費(fèi)者投訴情況

——畸高息費(fèi)

注：本表僅呈現(xiàn)投訴量最多的30家平臺(tái)，為了重點(diǎn)分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

數(shù)據(jù)來源：零壹智庫根據(jù)公開信息采集整理

（五）虛假宣傳投訴情況

虛假宣傳投訴最多的是拉卡拉和海科融通，二者相關(guān)投訴占比也較高，均在20%以上。美團(tuán)金融、京東金融、盛銀錢包、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)、樂刷、盛付通等8家平臺(tái)的投訴量也超過1000，其中盛付通的投訴占比超過30%，盛銀錢包、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)、樂刷也超過20%。

啟辰寶的相關(guān)投訴占比最高，超過50%；其次是中國(guó)人壽、中國(guó)平臺(tái)、中國(guó)太保三家保險(xiǎn)公司，相關(guān)投訴占比也均超過30%，保險(xiǎn)產(chǎn)品的虛假宣傳問題可見一斑；第三是表中除微信支付外的所有第三方支付公司，包括匯付天下、中付支付和前面提及的幾家。

表5-5 2024年1-9月金融消費(fèi)者投訴情況

——虛假宣傳

注：本表僅呈現(xiàn)投訴量最多的30家平臺(tái)，為了重點(diǎn)分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

數(shù)據(jù)來源：零壹智庫根據(jù)公開信息采集整理

（六）服務(wù)態(tài)度差投訴情況

服務(wù)態(tài)度差包括態(tài)度不到位、態(tài)度惡劣等。從投訴占比來看，第三方支付是重災(zāi)區(qū)，微信支付高達(dá)50%，海科融通、盛銀錢包、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)、樂刷均在40%以上，盛付通、拉卡拉和支付寶也超過30%。

從投訴量來看，美團(tuán)金融相關(guān)投訴較多，其次是支付寶、拉卡拉和京東金融，均在5000筆以上。

表5-6 2024年1-9月金融消費(fèi)者投訴情況

——服務(wù)態(tài)度差

注：本表僅呈現(xiàn)投訴量最多的30家平臺(tái)，為了重點(diǎn)分析投訴的原因，按投訴占比降序排列，如需了解更多信息，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

數(shù)據(jù)來源：零壹智庫根據(jù)公開信息采集整理

06 數(shù)據(jù)說明

1、本報(bào)告所用的數(shù)據(jù)來自北京互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)投訴平臺(tái)、黑貓投訴和消費(fèi)保，通過機(jī)構(gòu)合作、合規(guī)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲等方式獲取，篩選出與金融消費(fèi)者相關(guān)的投訴數(shù)據(jù)。

2、部分平臺(tái)或投訴對(duì)象早期的投訴數(shù)據(jù)無法采集，也存在涉訴信息處理完后不再展示等情況，因而統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可能有部分缺失。

3、消費(fèi)保平臺(tái)整體投訴量較大，但金融相關(guān)投訴較少，平均每月可獲取的金融相關(guān)投訴只有幾百條；本報(bào)告自2024年5月份開始不再統(tǒng)計(jì)消費(fèi)保的金融相關(guān)投訴數(shù)據(jù)。

4、消費(fèi)者投訴過程中，有可能存在一定的描述不準(zhǔn)確、重復(fù)提交投訴等情況，但這些很難判斷，本報(bào)告未考慮這些因素產(chǎn)生的影響。

5、因基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為客人投訴，而個(gè)人借貸上限一般為50萬元，為了避免少量異常數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)果造成干擾，本報(bào)告在數(shù)據(jù)清洗的過程中剔除了涉訴金額大于50萬元的數(shù)據(jù)（占比不超過1%），最后共獲取有效投訴信息超50萬條。

6、商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)公司等持牌金融機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)格的監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)通過財(cái)報(bào)或年報(bào)等形式披露客戶投訴數(shù)據(jù)，且投訴量遠(yuǎn)大于本報(bào)告統(tǒng)計(jì)到的結(jié)果，本報(bào)告統(tǒng)計(jì)僅供參考。

7、本報(bào)告根據(jù)消費(fèi)者提交的投訴原因?qū)⑼对V劃分為三類：違法違規(guī)問題、商業(yè)利益問題和服務(wù)質(zhì)量問題。其中，違法違規(guī)問題包括暴力催收、套路貸、砍頭息、強(qiáng)制貸款、數(shù)據(jù)安全（以泄露/盜用信息為主）、陰陽合同等；商業(yè)利益問題包含高利貸、虛假宣傳、不合理收費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟等；服務(wù)質(zhì)量問題包含處理不當(dāng)、態(tài)度差、服務(wù)效率低下等。

8、對(duì)于同一筆投訴，多類問題可能同時(shí)存在，本報(bào)告在進(jìn)行數(shù)據(jù)分類的時(shí)候均計(jì)算在內(nèi)，因而各類問題之和大于總投訴量。

9、本報(bào)告根據(jù)商家回復(fù)日期與平臺(tái)審核通過時(shí)間之差，表征商家回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，并剔除商家回復(fù)日期缺失的數(shù)據(jù)后單獨(dú)計(jì)算商家平均響應(yīng)時(shí)間。

07 報(bào)告申明

本報(bào)告由零壹智庫信息科技（北京）有限公司、北京市互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)提供，僅供參考之用。報(bào)告團(tuán)隊(duì)力求報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性，其信息、數(shù)據(jù)和分析結(jié)果均基于公開可獲得的數(shù)據(jù)和資料，但對(duì)這些信息的準(zhǔn)確性和完整性不作任何明示或暗示的保證。

本報(bào)告所包含的觀點(diǎn)、結(jié)論和建議不構(gòu)成具體的投資建議。本報(bào)告中的任何內(nèi)容均不構(gòu)成對(duì)任何金融產(chǎn)品或服務(wù)的推薦、要約或邀請(qǐng)。報(bào)告團(tuán)隊(duì)及所在機(jī)構(gòu)不對(duì)因使用本報(bào)告中的任何內(nèi)容而產(chǎn)生的直接或間接損失承擔(dān)任何責(zé)任。

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注釋：

1、左利民,董曉輝,張新蕾.金融消費(fèi)者投訴行為研究[J].河北金融,2022,(01):52-54.

2、資料來源：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1813505994521440774&wfr=spider&for=pc

3、資料來源：https://www.sohu.com/a/815831023_116132

3、該類投訴占投訴總量的比例，下同