出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正不斷落到實(shí)處。

在上個(gè)月銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的情況后，地方金融監(jiān)管部門也發(fā)布了相關(guān)通報(bào)。

兩次通報(bào)中，工商銀行、光大銀行、郵儲(chǔ)銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費(fèi)金融等多家機(jī)構(gòu)被點(diǎn)名。

5月31日，山西銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（簡(jiǎn)稱《投訴辦法》）情況的通報(bào)，通報(bào)了2020年3月以來(lái)日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》的問(wèn)題。

山西銀保監(jiān)局點(diǎn)名了郵儲(chǔ)銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費(fèi)金融以及華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司等幾家機(jī)構(gòu)，涉及的幾大類問(wèn)題為：未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域；未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話；未按規(guī)定對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴進(jìn)行管理；未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定；未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料；未按規(guī)定制定消費(fèi)投訴處理回避等制度。

經(jīng)WEMONEY研究室進(jìn)一步梳理，郵儲(chǔ)銀行山西省分行涉及的問(wèn)題為：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過(guò)程；未在有關(guān)第三方合作協(xié)議中約定第三方機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理中的責(zé)任和義務(wù)；存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問(wèn)題。

農(nóng)業(yè)銀行山西省分行涉及的問(wèn)題為：部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料；未建立投訴溯源整改制度。

晉商銀行涉及的問(wèn)題為：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過(guò)程；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問(wèn)題。

晉商消費(fèi)金融涉及的問(wèn)題為：未在官方網(wǎng)站公布消費(fèi)投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問(wèn)題；部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。

山西銀保監(jiān)局指出，上述問(wèn)題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來(lái)不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對(duì)照自查。

事實(shí)上，在4月29日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的情況通報(bào)，通報(bào)指出：工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程；光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)；中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)。

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》是銀保監(jiān)會(huì)在2020年1月發(fā)布，自2020年3月1日起施行，旨在不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作。