還記得一個月前被熱議的經(jīng)濟(jì)學(xué)家林采宜只有11.4元的信用卡賬單嗎？那會輿論普遍聚焦在疫情之下消費(fèi)需求被抑制上，鮮少有人注意到這個案例透露出來的私行服務(wù)內(nèi)涵外擴(kuò)。

這意味著，我國頭部私人銀行的客戶經(jīng)理，不僅對客戶的資產(chǎn)分布如數(shù)家珍，對客戶的負(fù)債情況也要了如指掌。

資產(chǎn)、負(fù)債、權(quán)益、非金需求幾手抓，手手都要硬。私行客戶經(jīng)理，都在“卷”出哪些新花樣？

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不僅是資產(chǎn)端，還要開始整合零售負(fù)債端服務(wù)

林采宜信用卡的用卡情況被私行客戶關(guān)注，其實(shí)這事兒本身還真有新聞點(diǎn)，這說明至少在私行業(yè)務(wù)領(lǐng)先（總管理資產(chǎn)和戶均資產(chǎn)最高）的招行，客戶負(fù)債開始被關(guān)注。

“主要是資產(chǎn)，負(fù)債過去很少關(guān)注。去年開始考慮要給高凈值客戶整合一些零售信貸產(chǎn)品。信用卡用卡一般不太會看，但確實(shí)有一些客戶經(jīng)理是有全維度服務(wù)客戶的意識的。”一名招行內(nèi)部人士告訴周觀。

當(dāng)然，不僅僅是招行，也有一些銀行在零售和財富組織架構(gòu)上做出了相關(guān)的調(diào)整，試圖把對客戶的資產(chǎn)和負(fù)債兩端的服務(wù)都裝載，支持構(gòu)筑一個統(tǒng)一對客經(jīng)營及服務(wù)入口。

平安銀行一位零售條線管理人員就曾經(jīng)告訴筆者，基于提升中收的考慮，該行已經(jīng)在符合客戶需求的前提下，將信用卡跟財富管理業(yè)務(wù)做結(jié)合。

作為零售業(yè)務(wù)走在前面的兩家銀行，其私行客戶經(jīng)理都對客戶的資產(chǎn)和負(fù)債兩端服務(wù)連接有著相似的觸覺，放到整個行業(yè)中來看，破局指導(dǎo)性意義。

此前，一位平安私行客戶也曾向周觀反映，其信用卡調(diào)整臨時額度2萬元被拒，后續(xù)也是需要通過私行客戶經(jīng)理反饋解決，而客戶的體驗(yàn)卻因此打了折扣，這與林采宜的用戶案例結(jié)合起來看，對私行服務(wù)聯(lián)動資產(chǎn)和負(fù)債兩段更是有同樣的啟示作用——私行服務(wù)本來就強(qiáng)調(diào)“一站式”，是綜合且系統(tǒng)的，不僅資產(chǎn)端的服務(wù)需要整合銀行內(nèi)部各條線和資源的產(chǎn)品及服務(wù)能力，負(fù)債端也需要。

2

要能提供“人無我有，人有我優(yōu)”的高端醫(yī)療保障

私行客戶能享受很多非金權(quán)益，比如子女國外教育、全球貴賓登機(jī)、專享健康醫(yī)療、高爾夫練習(xí)場、高端藝術(shù)品鑒賞等。有兩家銀行的私行客戶經(jīng)理都告訴筆者，這其中最受客戶關(guān)注的，是高端醫(yī)療。

“大城市醫(yī)療資源還是稀缺的，預(yù)約掛號這個權(quán)益是非常實(shí)在、非常有用的。我們行預(yù)約掛號可以掛各級別專家，也可以指定專家，還可以安排支援，客戶體驗(yàn)非常好。其實(shí)很多高凈值用戶對出行服務(wù)要求還好，最有需求的就是醫(yī)療需求。我經(jīng)常會接收到掛號類的需求”，一名股份行私行客戶經(jīng)理告訴筆者。

平安銀行私行內(nèi)部人士也告訴筆者，他們正在將兄弟公司的高端體檢服務(wù)引入給頂私客戶，接下來還將探討將高端居家養(yǎng)老服務(wù)引入。“找一個VIP體檢機(jī)構(gòu)，是很多機(jī)構(gòu)給高凈值客戶的標(biāo)配。但我們提供的是三甲醫(yī)院體檢，還有稀缺的體檢設(shè)備，并配合體檢解讀。客戶有重疾的時候，我們會安排三甲醫(yī)院的優(yōu)先入院和名醫(yī)直通，這些都是非常受客戶歡迎的”，該人士說。

在高端醫(yī)療這個領(lǐng)域，細(xì)細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)，聰明的私行都在“卷”。平安私人銀行近日就推出一個名叫“有品權(quán)益健康季”的活動，活動期間，平安私人銀行為私行客戶送出萬份有品名醫(yī)卡,包含頗受客戶歡迎的三甲名醫(yī)門診預(yù)約和陪診、住院安排等特色服務(wù)。

3

要重新在行內(nèi)非零部門做深度業(yè)務(wù)挖掘

很多私人銀行都在倡導(dǎo)一站式組合產(chǎn)品解決方案，而這背后，涉及到銀行的投商私行聯(lián)動。

私人銀行天然承載著諸多商行、投行業(yè)務(wù)聯(lián)動場景。不論是長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略方向，還是階段性的業(yè)務(wù)理解輸出，私人銀行正在投商行業(yè)務(wù)構(gòu)筑的互相借力又互相反哺的鏈條里，扮演著越來越重要的角色，“投商私一體化”、“投商私科”概念在業(yè)內(nèi)屢有提及。

眼下很多私人銀行都已推出針對跟券商合作的股權(quán)類服務(wù)、私行投行聯(lián)動等服務(wù)，比如向大客戶提供用同業(yè)資金對接的股票質(zhì)押、結(jié)構(gòu)化融資服務(wù)等。

周觀了解到，現(xiàn)在有私行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的股份行，在銀行內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)“二次深挖”。“我們以往針對中低層客群的聯(lián)動做得更深，比如工資代發(fā)聯(lián)動等；但對于高端客群，做得并不夠。我們花了很長一段時間，跟公司部門、同業(yè)部門、投行部門等非零部門進(jìn)行了一對一深度業(yè)務(wù)挖掘。發(fā)現(xiàn)我們的跨境服務(wù)、匯率避險服務(wù)其實(shí)是非常有競爭力的，只不過原來沒有給C端客戶背后的企業(yè)去供應(yīng)。我們就挑選了幾批服務(wù)，比如將券商優(yōu)質(zhì)的股權(quán)質(zhì)押類資產(chǎn)引入，在內(nèi)部做了一個打通”，該股份行私行人士告訴筆者。

4

“客戶陪伴”不止在腦子里，更在行動里

與客戶利益進(jìn)行長期深度綁定，加強(qiáng)客戶陪伴，現(xiàn)在已經(jīng)有不少私人銀行正在從產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)、考核導(dǎo)向等各層面持續(xù)深化，也已經(jīng)有私行正式推出了收入與客戶利益強(qiáng)掛鉤的產(chǎn)品。

為了與客戶利益綁定，有幾家私人銀行已將投后管理納入重點(diǎn)工作,既包含對每個客戶的賬戶進(jìn)行日常的檢視和定期的報告,也包含與底層標(biāo)的管理人的策略、市場觀點(diǎn)溝通,綜合判斷并進(jìn)行定期倉位調(diào)整、投資標(biāo)的優(yōu)選和組合再平衡。

相關(guān)銀行已經(jīng)進(jìn)行兩端開發(fā)，分別基于客戶和對私行客戶經(jīng)理視角，開發(fā)出了相關(guān)投顧工具，支持客戶檢視自身最新資產(chǎn)配置分布、支持客戶經(jīng)理對客戶的配置提出建議、支持客戶和客戶經(jīng)理對配置方案跟實(shí)際產(chǎn)品之間的模擬收益進(jìn)行對比。

周觀此前也在中已提到，私行的財富管理服務(wù)正在迎來根本性變革，即從“賣方銷售”向“買方投顧”轉(zhuǎn)變。而要做到這一點(diǎn)，客戶利益必須與銀行服務(wù)能力掛鉤，比如客戶的財富健康度與客戶經(jīng)理考核掛鉤，又比如銀行的服務(wù)費(fèi)用與客戶收益率掛鉤，以“超額收益分成”取代“產(chǎn)品銷售傭金”。

綜上，未來私行客戶經(jīng)理跟客戶的黏著只會越來越強(qiáng)，交互只會越來越多，服務(wù)頻次只會越來越頻繁。或許，這才是離真正的“客戶陪伴”更進(jìn)一步吧。周觀始終認(rèn)為，誰能成為真正的“財富管理之行”，不只是看規(guī)模或中收，更要看投資者享受到的財富管理服務(wù)，是否有本質(zhì)上的提升。

基于此，很期待“卷王”早日出現(xiàn)。