出品|WEMONEY研究室

撰文|劉雙霞 制圖|張國棟

為期一個月的“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動于10月15日落幕。

10月20日，在國家金融監(jiān)督管理總局（簡稱“金融監(jiān)管總局”）“2023年三季度銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)據(jù)信息”新聞發(fā)布會上，金融監(jiān)管總局消費者權(quán)益保護工作相關(guān)負責人趙越總結(jié)，此次活動統(tǒng)一時間、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一標識，通過統(tǒng)籌行業(yè)內(nèi)外，各類型、各層次金融機構(gòu)及社會力量，“一盤棋”推動各項工作走深走實，形成金融教育宣傳工作新格局。

趙越介紹，“活動期間，各金融機構(gòu)發(fā)揮優(yōu)勢，結(jié)合自身特點，開展了豐富多彩的教育宣傳活動?！?

WEMONEY研究室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，作為與C端金融消費者接觸廣泛且密切的金融機構(gòu)，持牌消費機構(gòu)在活動期間緊扣“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”的主題，緊跟監(jiān)管宣傳節(jié)點，通過線上和線下多渠道開展金融知識教育宣傳活動，并集中開展進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈“五進入”活動，實現(xiàn)對不同人群的精準普及。

01.開展集中宣教，延伸服務觸角

加強金融消費者權(quán)益保護，既是維護金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會長遠健康發(fā)展的堅實基石。9月15日至10月15日，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦四部門聯(lián)合開展2023年“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動。

在啟動儀式上，金融監(jiān)管總局局長李云澤表示，做好金融消費者權(quán)益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎(chǔ)。

9月20日就消費者可知可感、影響力大、涉及面廣的一系列為民實事，國家金融監(jiān)管總局集中宣傳推動惠民便民政策、利企行動、助力鄉(xiāng)村振興舉措、金融業(yè)支持災后重建舉措、關(guān)系消費者切身利益的“關(guān)鍵小事”等5類惠民措施。

在此期間，持牌消費金融機構(gòu)利用公司官網(wǎng)、微信公眾號、APP、消保專線、客服專線等自有平臺，開設(shè)“金融知識宣傳月”、消保課堂、新市民課堂等專欄，策劃識別非法集資套路、警惕假冒APP詐騙、警惕貸款中介等內(nèi)容，以情景劇、長圖文等方式，讓金融知識更加有趣生動，竭力提升廣大金融消費者的金融素養(yǎng)和專業(yè)知識。

隨后在9月26日，監(jiān)管組織行業(yè)下沉教育宣傳重心，指導各金融機構(gòu)圍繞日常生活涉及的服務場景和高頻事項，貼近金融消費者普及基礎(chǔ)金融知識、提示金融風險，集中開展進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈的“五進入”教育宣傳。

持牌消費金融機構(gòu)緊扣“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”主題，開展了快閃店、反詐進社區(qū)等形式多樣的線下金融消保宣教工作。

招聯(lián)消費金融結(jié)合當下上班族的生活方式和消費習慣，因地制宜開展“進商圈”教育宣傳活動，普及相關(guān)金融知識，引導年輕一代上班族正確認識和使用金融產(chǎn)品和服務，強化上班族的消費者權(quán)益保護意識。中銀消費金融聯(lián)合美團金服、上海銀行，面向騎手“新市民”群體開展金融知識普及宣傳活動。此外，中銀消費金融還聯(lián)動北京金融街服務局、北京金融街街道等開展“反詐衛(wèi)士進社區(qū)”活動。

中郵消費金融聯(lián)合中郵消費、廣東郵政、廣東郵儲銀行、天河區(qū)林和街道潤和社區(qū)居委聯(lián)合開展金融知識進社區(qū)活動。螞蟻消費金融以金融科普花花車為載體，匯聚起銀行、保險、證券、期貨等金融行業(yè)力量，創(chuàng)新打造出1+N聯(lián)合宣教模式，合力提升市民金融知識水平和網(wǎng)絡(luò)金融素養(yǎng)。

晉商消費金融連同山西28家銀行保險機構(gòu)在太原市平陽景苑社區(qū)聯(lián)合舉辦了進社區(qū)集中宣傳活動。杭銀消費金融充分利用直營中心輻射范圍較廣的優(yōu)勢，組織線下17個直營中心同步開展“金融知識送教上門”活動。

平安消費金融聯(lián)合上海財經(jīng)大學、上海市公安局文化保衛(wèi)分局共同策劃開展了“橙”心守護消費者權(quán)益保護特色活動，為近千名學生普及安全金融知識。北銀消費金融開展送金融知識進商圈、進社區(qū)、進農(nóng)村活動。據(jù)悉，北銀消費金融聯(lián)合弘源·總部廣場物業(yè)舉辦以“Yuan地尋氧 戶外解壓”為主題的宣傳活動，為廣大上班族送去金融知識。此外，北銀消費金融前往門頭溝區(qū)妙峰山鎮(zhèn)桃園村，向農(nóng)村居民普及基礎(chǔ)金融知識。

事實上，通過金融宣教工作，不僅使公眾對金融消費者權(quán)益保護的關(guān)注度大幅提升，對于機構(gòu)而言，內(nèi)部工作人員服務意識得到提升，消費者對于金融機構(gòu)的信任度也有所增加。

金融監(jiān)管總局相關(guān)負責人表示，通過聚焦4個時點，持續(xù)發(fā)力，本次的“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”取得了積極成效，幫助消費者提高防范金融風險的意識和能力，同時提振金融消費信心，有利于營造安全穩(wěn)定的金融消費環(huán)境。

02.建立常態(tài)化機制，打好“持久戰(zhàn)”

金融消費者權(quán)益保護工作非一日之功。正如螞蟻消費金融相關(guān)負責人所言，“金融宣教不是一場‘突擊戰(zhàn)’而是一場‘持久戰(zhàn)’?！?

平安消費金融也表示，應推動宣傳教育常態(tài)化，打通消費者權(quán)益保護宣傳教育“最后一公里”。

事實上，當前加強金融消費者權(quán)益保護不僅成為監(jiān)管部門的重中之重，也成為各類金融機構(gòu)完善客戶服務場景和手段、全面提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵一招。

招聯(lián)消費金融將消費者權(quán)益保護作為日常工作中的重中之重，在長期的工作實踐中逐步建立了金融消費者權(quán)益保護的常態(tài)化舉措和全方位的長效機制。

中郵消費金融制訂了消費者權(quán)益保護工作相關(guān)規(guī)章制度，明確公司各部門消費者權(quán)益保護職責，強調(diào)在開展經(jīng)營決策、業(yè)務開展、營銷宣傳到投訴處理等各項工作時，都要開展相應的消費者權(quán)益保護工作，貫徹消費者權(quán)益保護精神。

螞蟻消費金融成立以來相繼成立了董事會消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層消費者權(quán)益工作委員會及客服及消保部，按照決策、組織和執(zhí)行三個層面，促進消保工作有效履職。平安消費金融持續(xù)推動消費者權(quán)益保護建設(shè)融入公司治理，同時持續(xù)加強消保文化理念建設(shè)與線上線下宣教活動。

唯品富邦消費金融通過完善頂層設(shè)計、健全消保體制機制、加強全流程管控、提升產(chǎn)品和服務等舉措促進“強化消保”企業(yè)價值觀落地。海爾消費金融對各類消費投訴制度不斷進行完善，在投訴處理中不斷校驗、審視現(xiàn)有工作機制，修訂更新投訴管理辦法，細化投訴責任追究相關(guān)規(guī)定，保障投訴管理制度的時效性及可操作性。

在制度建設(shè)層面，北銀消費金融也成立了專門的消費者權(quán)益保護部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，形成橫向到邊、縱向到底、職責清晰的消費者權(quán)益保護工作體制。

同時，北銀消費金融將消費者權(quán)益保護納入公司經(jīng)營發(fā)展的規(guī)劃，建立消費者權(quán)益保護的內(nèi)部考核機制，將消保工作考核納入綜合績效考評體系、問責體系和人力資源管理體系，充分保障消費者權(quán)益保護工作的資源投入。

03.凝聚行業(yè)力量，構(gòu)建金融消保新格局

金融消費者權(quán)益保護工作并非一蹴而就，仍面臨著諸多現(xiàn)實挑戰(zhàn)。

前不久，國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局二級巡視員李蘭在消費者權(quán)益保護專場新聞發(fā)布會指出，當前，經(jīng)濟穩(wěn)增長的壓力向金融訴訪的傳遞仍然比較明顯，消費糾紛和維權(quán)訴求近一段時期內(nèi)高位運行，金融監(jiān)管在建立全流程、全領(lǐng)域“大消?！钡臍v程中，仍有很多工作要做。

目前，關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)監(jiān)管舉措正不斷完善。國家市場監(jiān)督管理總局近日已上線全國12315消費投訴信息公示平臺，助力消費者權(quán)益保護。此外，金融監(jiān)管近期正在就《消費金融公司管理辦法（征求意見稿）》向消金公司征集意見和建議。據(jù)了解，該新規(guī)將新增“消費者權(quán)益保護”專章。

事實上，當下，隨著金融科技的發(fā)展，金融產(chǎn)品和消費者需求發(fā)生了較大變化，金融黑灰產(chǎn)和詐騙手段也越發(fā)復雜和隱蔽。

唯品富邦消費金融建議，凝聚行業(yè)力量，共同探索抵制“非法代理維權(quán)”“反催收黑產(chǎn)”等亂象的有效路徑，合力保護消費者合法權(quán)益，凈化行業(yè)環(huán)境。

馬上消費金融于2022年3月牽頭成立了打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟（AIF聯(lián)盟），在金融監(jiān)管部門、公安等政府部門指導下，AIF聯(lián)盟積極助力打擊“不法貸款中介”“代理退?！薄胺欠ù砭S權(quán)”等金融領(lǐng)域黑產(chǎn)。聯(lián)盟現(xiàn)有成員74家，包括江蘇銀行、浦發(fā)銀行、捷信、樂信、度小滿、數(shù)禾科技等銀行、消費金融機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)小貸機構(gòu)。

在10月10日，金融監(jiān)管部門統(tǒng)一發(fā)布覆蓋銀行、證券、保險、支付等領(lǐng)域的28個金融消費者權(quán)益保護典型案例，發(fā)揮正面案例示范作用和反面案例警示作用，推動行業(yè)進一步規(guī)范經(jīng)營行為，提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。

在市場看來，監(jiān)管釋放出三方面信號。一是提示相關(guān)金融機構(gòu)要著力紓解金融消費者權(quán)益保護的難點、堵點；二是鼓勵以創(chuàng)新手段多元化解金融糾紛；三是強調(diào)用科技力量為金融消費者保駕護航。

值得關(guān)注的是，近日，國務院發(fā)布的《關(guān)于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》（簡稱《意見》）也強調(diào)要健全金融消費者權(quán)益保護體系。督促金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，強化消費者權(quán)益保護全流程管控，切實履行信息披露義務。暢通金融消費者投訴渠道，建立健全金融糾紛多元化解機制。組織開展金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護評估和評價工作，加大監(jiān)管披露和通報力度，推進金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管執(zhí)法合作機制建設(shè)。

在監(jiān)管和市場的共同驅(qū)動下，在監(jiān)管和市場的共同驅(qū)動下，加強金融消費者權(quán)益保護正成為金融業(yè)的戰(zhàn)略共識。“金融消保正逐漸內(nèi)化為金融機構(gòu)企業(yè)管理體系的有機組成部分，直接關(guān)聯(lián)相關(guān)部門和員工的日常行為與績效考核。

在此背景下，持牌消費金融機構(gòu)須著力完善金融消費者權(quán)益保護長效機制，建設(shè)前端監(jiān)測風險、中端化解矛盾、后端督導跟蹤的“大消?！惫ぷ黧w系，促進金融消保工作走深走實，助力構(gòu)建金融消保新格局。