來源|金融監(jiān)管總局浙江監(jiān)管局

為進(jìn)一步規(guī)范浙江轄內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)貸款催收全流程管理，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展，1月18日，國家金融監(jiān)督管理總局浙江監(jiān)管局制定了《關(guān)于規(guī)范浙江轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)貸款催收工作的意見》(簡稱《意見》)。

《意見》指出，各機(jī)構(gòu)是催收管理的第一責(zé)任人，應(yīng)切實履行催收管理主體責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)催收行為管理，建立健全催收管理制度，做好外包催收機(jī)構(gòu)管理、人員管理、信息安全管理、投訴處理等。

此外，《意見》強(qiáng)調(diào)，各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)外包催收穿透管理。應(yīng)審慎選擇外包催收機(jī)構(gòu)，對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行準(zhǔn)入前評估，合作機(jī)構(gòu)至少應(yīng)具備良好商業(yè)信譽(yù)，具有履行合同所必需的催收作業(yè)系統(tǒng)、專業(yè)能力和管理能力，無不良從業(yè)記錄。應(yīng)對外包催收機(jī)構(gòu)實行名單制管理，每年至少開展一次現(xiàn)場評估，對不滿足準(zhǔn)入條件的外包催收機(jī)構(gòu)予以清退。對準(zhǔn)入權(quán)限在總行的機(jī)構(gòu)，應(yīng)配合總行做好催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入前評估、現(xiàn)場評估和清退等工作。

該《意見》自2024年3月1日起施行。《意見》適用于浙江轄內(nèi)開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。浙江轄內(nèi)銀行信用卡催收工作參照執(zhí)行。

關(guān)于規(guī)范浙江轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)貸款

催收工作的意見

為規(guī)范浙江轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡稱各機(jī)構(gòu)）互聯(lián)網(wǎng)貸款催收工作，切實維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，依據(jù)《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等規(guī)定，制定本意見。

一、總體要求

（一）各機(jī)構(gòu)要切實提高政治站位，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫徹新發(fā)展理念，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)，更好服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)。

（二）各機(jī)構(gòu)要堅決守住依法合規(guī)經(jīng)營底線，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，不得違反法律，不得違背公序良俗，確保互聯(lián)網(wǎng)貸款催收工作在依法合規(guī)的框架下進(jìn)行，有效防范聲譽(yù)風(fēng)險。

（三）各機(jī)構(gòu)要建立健全借款人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，優(yōu)化和改進(jìn)金融服務(wù)，規(guī)范合作機(jī)構(gòu)催收行為，切實維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建各方規(guī)范協(xié)作的良好局面，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、切實承擔(dān)催收管理主體責(zé)任

（四）各機(jī)構(gòu)是催收管理的第一責(zé)任人，應(yīng)切實履行催收管理主體責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)催收行為管理，建立健全催收管理制度，做好外包催收機(jī)構(gòu)管理、人員管理、信息安全管理、投訴處理等。催收行為包括但不限于電話催收、短信催收、信息系統(tǒng)催收、電子郵件催收、外訪催收、信函催收、司法催收等方式。催收人員是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、外包催收機(jī)構(gòu)及其分包商負(fù)責(zé)催收工作的人員。

對因催收管理不力，造成外包催收機(jī)構(gòu)及其分包商損害借款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，各機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險和貸后管理責(zé)任。

（五）各機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門負(fù)責(zé)催收管理，組建催收管理團(tuán)隊，明確權(quán)責(zé)，安排專崗負(fù)責(zé)催收工作運(yùn)營管理及外包催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、培訓(xùn)、檢查、清退等工作。

（六）各機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求嵌入催收業(yè)務(wù)全流程，遵循規(guī)范審慎、誠實守信原則，在債務(wù)催收過程中充分尊重并自覺保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利。建立便捷高效的業(yè)務(wù)咨詢和催收投訴處理機(jī)制，切實履行投訴處理主體責(zé)任，不能簡單交由外包催收機(jī)構(gòu)自行處理。探索建立總分聯(lián)動的互聯(lián)網(wǎng)貸款消保處理流程，按照總行集中、分支機(jī)構(gòu)協(xié)同的工作原則，由總行線上化貸款服務(wù)團(tuán)隊集中處理互聯(lián)網(wǎng)貸款投訴。

（七）各機(jī)構(gòu)處理債務(wù)人個人信息，應(yīng)當(dāng)堅持合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，對債務(wù)人個人信息實施全流程分級分類管控，在數(shù)據(jù)使用、加工、保管等方面加強(qiáng)對債務(wù)人信息的保護(hù)。各機(jī)構(gòu)應(yīng)在債務(wù)人授權(quán)范圍內(nèi)處理債務(wù)人的個人信息，不得侵害債務(wù)人的個人信息權(quán)益，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式收集和處理債務(wù)人個人信息。

（八）各機(jī)構(gòu)應(yīng)依法合規(guī)向國家金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送互聯(lián)網(wǎng)貸款相關(guān)信息，防范多頭借貸、過度借貸。在自營和助貸模式下，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自主報送，在聯(lián)合貸款模式下，可以委托共同出資發(fā)放貸款的合作機(jī)構(gòu)一并報送。

（九）各機(jī)構(gòu)應(yīng)主動履行社會責(zé)任，自覺維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，著力提升服務(wù)意識和服務(wù)能力，做到最大善意服務(wù)客戶、最大誠意化解糾紛。

三、加強(qiáng)外包催收穿透管理

（十）各機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎選擇外包催收機(jī)構(gòu)，對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行準(zhǔn)入前評估，合作機(jī)構(gòu)至少應(yīng)具備良好商業(yè)信譽(yù)，具有履行合同所必需的催收作業(yè)系統(tǒng)、專業(yè)能力和管理能力，無不良從業(yè)記錄。應(yīng)對外包催收機(jī)構(gòu)實行名單制管理，每年至少開展一次現(xiàn)場評估，對不滿足準(zhǔn)入條件的外包催收機(jī)構(gòu)予以清退。對準(zhǔn)入權(quán)限在總行的機(jī)構(gòu)，應(yīng)配合總行做好催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入前評估、現(xiàn)場評估和清退等工作。

（十一）各機(jī)構(gòu)開展委外催收前，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，聯(lián)合貸款模式下，各出資方均應(yīng)與外包催收機(jī)構(gòu)簽訂書面協(xié)議。協(xié)議應(yīng)明確合同各方權(quán)利義務(wù)，包括但不限于服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶信息保護(hù)、數(shù)據(jù)安全、糾紛解決機(jī)制、違約責(zé)任、承諾配合銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接受銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的檢查等內(nèi)容，不應(yīng)將同一筆債務(wù)同時委托給多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。

（十二）各機(jī)構(gòu)應(yīng)切實加強(qiáng)對外包催收行為的穿透式管理，定期開展催收工作合規(guī)性排查，通過常態(tài)化考核、日常評估、定期抽檢等方式，督促外包催收機(jī)構(gòu)及其分包商的催收人員依法合規(guī)催收，及時糾正違法違規(guī)行為，嚴(yán)防外部輸入性案件風(fēng)險。對總行直接簽訂催收協(xié)議的機(jī)構(gòu)，應(yīng)配合總行做好相關(guān)管理工作。

（十三）各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對外包催收機(jī)構(gòu)的常態(tài)化考核機(jī)制，將合規(guī)執(zhí)行、內(nèi)控評價、催收行為可回溯管理、消費(fèi)者投訴、信息安全、違規(guī)處罰等納入考核指標(biāo)體系，不得采用或變相采用單一以債務(wù)回收金額提成的考核方式。

（十四）各機(jī)構(gòu)對外包催收機(jī)構(gòu)的評估范圍包括日常規(guī)范管理、催收記錄審核、催收錄音質(zhì)檢、系統(tǒng)檢查等。定期對每家外包催收機(jī)構(gòu)的催收錄音進(jìn)行人工抽檢。鼓勵有條件的機(jī)構(gòu)開展逐日全量AI自動質(zhì)檢，并對擊中AI質(zhì)檢敏感詞的催收錄音進(jìn)行人工復(fù)檢。對于未通過人工質(zhì)檢的，應(yīng)及時反饋至外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實，并視核實結(jié)果采取相應(yīng)措施。

（十五）各機(jī)構(gòu)應(yīng)穿透掌握外包催收機(jī)構(gòu)的催收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、催收分包協(xié)議、分包商名單、具體分包情況、外呼催收號碼、催收質(zhì)檢情況等必要信息，對于不符合規(guī)定的內(nèi)容，各機(jī)構(gòu)應(yīng)提出修改意見和整改要求。

（十六）各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)理念宣導(dǎo)，督促外包催收機(jī)構(gòu)制定合法合規(guī)的催收行為規(guī)范，列明禁止性規(guī)定和負(fù)面行為清單，加強(qiáng)案例警示教育和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化催收人員行為規(guī)范管理。

（十七）合作期內(nèi)，各機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)外包催收機(jī)構(gòu)及其分包商存在未按合同約定履行義務(wù)、不誠信行為時，可根據(jù)合同約定督促其限期整改；如未能限期整改到位，應(yīng)依法按合同約定終止合作關(guān)系。對存在暴力催收等嚴(yán)重違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即終止合作關(guān)系，將其列入本行禁止合作機(jī)構(gòu)名單，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

四、嚴(yán)格規(guī)范催收行為

（十八）債務(wù)催收對象應(yīng)為符合法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的債務(wù)人、債務(wù)擔(dān)保人、連帶責(zé)任人等負(fù)有還款義務(wù)的相關(guān)當(dāng)事人，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收。

（十九）在無法與債務(wù)人取得聯(lián)系時，為恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系，可與債務(wù)人事先約定的第三人進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系第三人時，催收人員可詢問債務(wù)人的聯(lián)系信息或請其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與催收人員聯(lián)系，當(dāng)?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時，催收人員應(yīng)停止后續(xù)聯(lián)系行為。

（二十）催收過程中，應(yīng)要求催收人員表明所代表的貸款人名稱、使用文明禮貌用語，不得存在以下行為：

1.冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實施催收；

2.采取故意傷害、非法拘禁、侮辱、誹謗、恐嚇、威脅、言語攻擊等不正當(dāng)手段實施催收；

3.通過散布他人隱私、非法獲取個人信息、頻繁致電和發(fā)短信騷擾，或以其他侵?jǐn)_他人私人生活安寧的方式實施催收；

4.采取誤導(dǎo)性表述編造或虛構(gòu)事實、隱瞞重要情況，如夸大債務(wù)違約后果、作出虛假承諾等，誘導(dǎo)催收對象作出違背其真實意思表示行為的欺詐手段實施催收；

5.通過向催收對象私自收取現(xiàn)金及其他財物，或誘導(dǎo)、脅迫其通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還債務(wù)等方式實施催收；

6.采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。

（二十一）催收人員應(yīng)通過統(tǒng)一的系統(tǒng)實施催收，該系統(tǒng)應(yīng)按照權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則對催收相關(guān)人員開放債務(wù)人信息并有效記錄催收活動和催收行為，相關(guān)數(shù)據(jù)作為信貸業(yè)務(wù)全流程的一部分，保存期限參照信貸檔案保存要求。不得使用未備案外呼號碼催收，不得使用私人通訊工具聯(lián)系催收對象。催收人員應(yīng)在恰當(dāng)時間開展催收活動，合理安排電話催收時間及頻次，不得頻繁騷擾債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人。

（二十二）各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范外訪和信函催收行為。外訪催收人員不應(yīng)少于兩名，不宜超過三人。催收人員須穿著得體，主動出示工作證件，不得穿著誤導(dǎo)性服裝。外訪催收應(yīng)錄音或錄像。涉及對催收信函留置送達(dá)的，應(yīng)對信函進(jìn)行密封，不得隨意留置或張貼。

（二十三）外包催收機(jī)構(gòu)及其分包商使用的短信、電子郵件和信函催收內(nèi)容模板，應(yīng)取得各機(jī)構(gòu)的書面同意。催收內(nèi)容應(yīng)真實準(zhǔn)確、避免歧義，短信、電子郵件內(nèi)容包括貸款主體、還款方式提醒、聯(lián)系方式等，信函內(nèi)容包括貸款逾期情況及相關(guān)法律條文等，并加蓋相關(guān)公章。

五、加強(qiáng)監(jiān)督管理

（二十四）各級監(jiān)管部門要通過非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等推動轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范催收工作，強(qiáng)化風(fēng)險防控和合規(guī)管理的主體責(zé)任意識，加強(qiáng)對外包催收機(jī)構(gòu)的管理，維護(hù)轄內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)良好秩序。

（二十五）各級監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)催收問題的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，依法采取責(zé)令限期改正、暫停催收、限制業(yè)務(wù)規(guī)模、暫停業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施。涉嫌違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

（二十六）各機(jī)構(gòu)應(yīng)有效防范利用過度投訴或“反催收”等手段逃廢債務(wù)的風(fēng)險，加強(qiáng)對“不法代理維權(quán)”等黑產(chǎn)的打擊力度，其中涉嫌犯罪的，應(yīng)及時向執(zhí)法機(jī)關(guān)提供線索并積極配合調(diào)查取證。

（二十七）浙江省銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管政策宣講和行業(yè)溝通協(xié)作，可通過發(fā)布行業(yè)倡議、制定催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、通報違規(guī)典型案例等形式，引導(dǎo)會員單位依法合規(guī)開展互聯(lián)網(wǎng)貸款相關(guān)業(yè)務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)貸款相關(guān)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

六、其他事項

（二十八）本意見適用于浙江轄內(nèi)開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。浙江轄內(nèi)銀行信用卡催收工作參照執(zhí)行。

（二十九）本意見由國家金融監(jiān)督管理總局浙江監(jiān)管局負(fù)責(zé)解釋。

（三十）本意見自2024年3月1日起施行。