許昌，一座位于河南中部的中國四線城市，坐落著一家本土品牌頂流商超——胖東來，火爆全國。有相當(dāng)一部分游客，坐了四五個(gè)小時(shí)的高鐵，拖著個(gè)行李箱，就為了專門來見識(shí)一下所謂中國超市的“天花板”。

根據(jù)許昌發(fā)布數(shù)據(jù)，今年春節(jié)期間胖東來天使城、時(shí)代廣場(chǎng)、生活廣場(chǎng)3家商超人氣異常，僅3天時(shí)間就接待游客116.33萬人次。據(jù)許昌文旅局?jǐn)?shù)據(jù)，春節(jié)假期（8天）期間，全市11家4A景區(qū)共接待游客約127.3萬人次，胖東來僅3天的游客接待量就與其他11家4A景區(qū)8天的接待量幾乎持平，被網(wǎng)友戲稱為沒有淡季的“6A級(jí)景區(qū)”。

新年后開業(yè)這幾天，每個(gè)門店的客流量都增加了幾倍，胖東來不得不發(fā)文道歉，表示要限流管理。

圖片來源：胖東來抖音賬號(hào)

當(dāng)然，胖東來不止是春節(jié)這么火爆。胖東來目前在許昌和新鄉(xiāng)地區(qū)基本上處于壟斷地位，據(jù)查詢中國品牌網(wǎng)，胖東來市場(chǎng)份額已占到許昌、新鄉(xiāng)商超市場(chǎng)份額的60%以上。據(jù)說它所在之地方圓一公里沒有商店，一到周末人多到整條街都封路，大家就認(rèn)準(zhǔn)了胖東來。不僅家樂福在它面前一敗涂地，狼狽逃竄，就連籌備了數(shù)年準(zhǔn)備開業(yè)的沃爾瑪都因它而止步、不敢輕舉妄動(dòng)。

馬云曾稱贊它“引發(fā)了中國零售商的新思維，是中國企業(yè)的一面旗子”。雷軍曾專門去許昌的胖東來時(shí)代廣場(chǎng)，體驗(yàn)其產(chǎn)品和服務(wù)，并發(fā)微博稱贊胖東來是中國零售業(yè)“神一般的存在”。

“嘗面事件”一波三折

店紅是非也多，胖東來近期因?yàn)椤柏?fù)面”信息又沖上了熱搜。

事情的起因，源于前幾天胖東來的員工嘗面事件。

一名胖東來員工在煮面時(shí)，用筷子從鍋中夾起一根面條嘗了嘗，之后沒有更換筷子繼續(xù)烹飪。然而，這一幕被某網(wǎng)友拍到并發(fā)到了網(wǎng)上。于是就有了90家媒體參與的明里暗里隱意胖東來“翻車”的各種報(bào)道。

2月16日，胖東來回應(yīng)“美食城員工制作員工餐未按標(biāo)準(zhǔn)試吃”：對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同。此次處理結(jié)果引發(fā)網(wǎng)友熱議，有人認(rèn)為這樣小錯(cuò)大懲過于冷酷。同時(shí)，也有專家指出，消費(fèi)者施加給企業(yè)的壓力，往往會(huì)轉(zhuǎn)嫁給勞動(dòng)者。

胖東來主打一個(gè)聽勸。2月19日凌晨，胖東來商貿(mào)集團(tuán)深夜發(fā)布13頁報(bào)告調(diào)查員工試吃事件，公布了此次事件重新決議的結(jié)果，即員工降學(xué)習(xí)期三個(gè)月，調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位。

圖片來源：胖東來抖音賬號(hào)

本來以為是頂流“翻車”，但胖東來的一套操作行云流水，堪稱危機(jī)公關(guān)天花板，并且再次體現(xiàn)了其人文關(guān)懷。

雜貨鋪轉(zhuǎn)型大型超市

1995年，在河南許昌開雜貨店的于東來29歲，他的店鋪名字叫“望月樓胖子店”，這就是胖東來的前身。當(dāng)時(shí)，誰也沒想到，這家店日后可以橫掃許昌商超，穩(wěn)坐龍頭。

當(dāng)時(shí)的于東來，因?yàn)楸蝗蓑_非法販賣煙草，背上了30萬的巨額債務(wù)。于東來痛定思痛，將自己的反思成果運(yùn)用到了自己的新店鋪上，吃過假貨的虧的他向顧客保證：“自己絕不會(huì)販賣假貨”，并且還超前的提供了無理由退換貨的福利。

因此在那個(gè)假貨橫行的時(shí)代，于東來真摯淳樸的做生意方式，很快就收獲了大量顧客的好評(píng)和信任，生意越發(fā)紅火，很快就把欠債全部還完。

1997年，隨著生意越做越大，于東來直接創(chuàng)辦了“胖東來煙酒有限公司”，于東來也在那年10月開了自己的分店。

然而，天有不測(cè)風(fēng)云，“胖東來”大好未來剛剛起步，就被絆了個(gè)跟頭。1998年3月15日的一場(chǎng)大火就燒毀了整個(gè)胖東來超市，還因此而造成了8人喪命。

原來是有一群混混此前想要收保護(hù)費(fèi)卻遭到了于東來拒絕，因此進(jìn)行了報(bào)復(fù)。

這件事讓于東來感到心灰意冷，甚至是自責(zé)，他認(rèn)為這些無辜逝去的生命和自己脫不開關(guān)系，甚至要放棄開超市。

但這次縱火事件后，許多人都對(duì)他伸出了援手，這其中有常年在他那里購買商品的老顧客、也有因?yàn)樗饲盀閲啦烤杩疃a(chǎn)生敬佩的群眾。

最終，在社會(huì)各界以及百姓的支持下，胖東來還是在同年的5月1號(hào)得以重新開業(yè)。由此，于東來走上了輝煌的創(chuàng)業(yè)道路。僅僅在開店后的半年里，凈收入就達(dá)到了驚人的600萬。就這樣，胖東來快速擴(kuò)張?jiān)阶鲈酱螅搅巳缃褚荒甑某袪I業(yè)額已經(jīng)高達(dá)十七億，眾多國際巨頭紛紛在它面前望而止步。

超市界的海底撈，打工人的“夢(mèng)中情司”

二十多年來，胖東來始終受到廣大百姓的歡迎。2023年，胖東來在多個(gè)社交平臺(tái)全面“爆火”，被譽(yù)為“超市界的海底撈”，這是源于胖東來細(xì)致入微的服務(wù)和物美價(jià)廉的商品。

雖然說幾乎每家大型超市都有免費(fèi)的物品儲(chǔ)物柜，但胖東來家的儲(chǔ)物柜甚至還有冷凍柜，用來放置顧客那些需要低溫保存的商品。

就連喜歡帶著寵物逛街的客人也不必?fù)?dān)心，因?yàn)榕謻|來還設(shè)置了寵物寄存處，甚至有人專門進(jìn)行照顧和喂水喂食。

進(jìn)入超市之后，首先僅僅是購物工具就準(zhǔn)備了七種：手提購物籃、兒童購物車、雙層購物車...這七種購物工具分別為不同性別和年齡段的人群所準(zhǔn)備，其中為老年群體準(zhǔn)備的工具還配備了放大鏡，購物工具旁還放置了使用標(biāo)識(shí)說明適用年齡和容量，防止客人挑選錯(cuò)誤。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

超市內(nèi)的商品也都清晰地標(biāo)注了產(chǎn)地、保存方法、烹飪用法以及產(chǎn)品的保質(zhì)期等信息，讓消費(fèi)者在購買時(shí)更加放心。

而“不滿意就退貨”更是胖東來最著名的服務(wù)原則，如果客人對(duì)商品不滿意，甚至只是因?yàn)楦杏X味道和“解說牌”中描述的不一樣便可以選擇退貨，就連電影票都可以在電影放映后20分鐘內(nèi)因不滿意而退還一半的價(jià)格。

胖東來也因?yàn)楦鞣N讓人想象不到的服務(wù)頻頻上熱搜。今年冬天，河南突發(fā)暴雪，一則“胖東來在門口給顧客身上掃雪”視頻流傳到網(wǎng)上，畫面中工作人員全程面帶微笑，這一暖心的一幕又登上了熱搜。

胖東來不僅寵客，也特別寵自己的員工，此前曾因給員工提供的優(yōu)厚待遇被不少網(wǎng)友送上過“夢(mèng)中情司”的美譽(yù)。

在2023年中國超市總裁峰會(huì)上，于東來就曾表示，“加班在胖東來是不道德的”。后續(xù)于東來還曾表示，員工如果不想上班想請(qǐng)假，不允許不批假，不讓員工為了請(qǐng)假去找理由編理由，引導(dǎo)著讓人活得真實(shí)。

于東來曾在分享會(huì)上表示：“現(xiàn)在胖東來上班時(shí)間是7個(gè)小時(shí)，每周要按8個(gè)小時(shí)工作制來算，其實(shí)我們的上班時(shí)間是實(shí)現(xiàn)雙休了，雙休是104天，我們有年休假30天到40天，再加上春節(jié)5天閉店休息，我們的休假基本上就在140天了。另外，胖東來的管理層已經(jīng)實(shí)現(xiàn)190天的休假了，而且收入也不低，就像中層管理層配的都是奔馳，高管都配了300多萬的車?！?

至于員工工資，于東來也在這場(chǎng)分享會(huì)上對(duì)外進(jìn)行了揭秘，“截止到上個(gè)月，我們的員工收入基本上在7000以上了，平均最低的可能6500，高的就像天使城上個(gè)月工資都拿了8400了，而且這還不是最好的部門，最好的部門比這個(gè)還高”。

雖然七八千的工資可能對(duì)于一線城市來說并不是高薪，但是對(duì)比河南當(dāng)?shù)氐钠骄べY，胖東來這一薪資水平極具競(jìng)爭力。要知道，在河南的鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員到手工資甚至只有1800元。

2023年3月，胖東來因“委屈獎(jiǎng)”又火上熱搜。胖東來超市辦公室回應(yīng)稱，公司對(duì)員工確實(shí)設(shè)有“委屈獎(jiǎng)”，意在鼓勵(lì)員工做正確的事，但現(xiàn)在的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是根據(jù)不同的情況，獎(jiǎng)金在500元到5000元不等。

不僅是顧客，員工在這里也能感受到家一樣的溫暖。這一切源于胖東來獨(dú)特的企業(yè)文化和價(jià)值觀，自由與愛。于東來在2023中國超市總裁峰會(huì)中曾表示，胖東來要做幸福的企業(yè)?！岸蒙睿拍軇?chuàng)造生活”，在于東來看來，一個(gè)不愛自己、不懂生活、不會(huì)利益分配的商企老板，就不會(huì)愛自己的員工。

這也是為什么胖東來能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出，成為消費(fèi)者心中的首選之地的原因所在。

走不出河南，無法復(fù)制的神話

然而，就是這樣一個(gè)神話一樣的商超，卻只有在許昌和新鄉(xiāng)開了13家店，甚至在鄭州都沒有胖東來的分店。

于東來表示目前沒有在鄭州開店的計(jì)劃，這或許也是因?yàn)檫@一經(jīng)營模式無法被復(fù)制。

首先，在產(chǎn)品供給方面，胖東來通過商品的高自采率，提升議價(jià)及定價(jià)能力。據(jù)《南方周末》報(bào)道，胖東來金三角店內(nèi)大部分貨品都是自采，比例約占80%。而胖東來的平均毛利率被多次報(bào)道提及為約30%，這一數(shù)據(jù)在業(yè)內(nèi)被認(rèn)為是相當(dāng)高的水平。

另外，胖東來也做了自有品牌“DL”，涵蓋的品類包括一次性塑料杯、垃圾袋、調(diào)味品、白酒、蛋糕、水、果汁、洗衣液等等。這類商品往往毛利率更高。

在供應(yīng)鏈方面，1999年，胖東來就建立了配送中心，方便直采貨物的中轉(zhuǎn)和向各個(gè)門店配貨。為了降低供應(yīng)鏈成本，2001年，胖東來還與信陽、南陽、洛陽的另外三家區(qū)域連鎖超市共同成立“四方聯(lián)采”，以量換價(jià)，雖然僅堅(jiān)持了半年，但對(duì)區(qū)域性企業(yè)來說某種程度建立起了一個(gè)共進(jìn)退的聯(lián)盟。

在許昌，胖東來已經(jīng)確立了自己的市場(chǎng)地位，擁有非常忠實(shí)的顧客群體。而如果來到鄭州，需要直面從永輝、沃爾瑪、大潤發(fā)到Costco、山姆等強(qiáng)勢(shì)超商品牌的競(jìng)爭，這些品牌往往已經(jīng)在各自地盤站穩(wěn)腳跟。走出許昌和新鄉(xiāng)，胖東來的差異化可能并不會(huì)像現(xiàn)在這么突出。

雖然胖東來的門店沒能走出河南本土，甚至在河南地界也沒有達(dá)成所有城市全面覆蓋，但胖東來DL線上商城早已于2022年10月28日開通，微信小程序掃碼即可購物，商品豐富，售價(jià)與實(shí)體店一致，但需自行支付郵寄費(fèi)用。同時(shí)期，胖東來也開通了抖音專營店，用來售賣自有產(chǎn)品。目前銷量也達(dá)到了56.8萬。

神化背后隱藏的危機(jī)

即使是傳聞千好萬好的胖東來，也有一些相反的聲音出現(xiàn)，胖東來的“完美人設(shè)”也有一些質(zhì)疑。

2月19日財(cái)經(jīng)網(wǎng)一篇文章批評(píng)胖東來“花式寵客”，商品價(jià)格偏貴，購物體驗(yàn)不好，舉出了“同品牌同型號(hào)的洗碗機(jī)比居然之家和紅星美凱龍貴一千多元”、“酸棗糕比拼多多貴10多元一斤”等例子。然而網(wǎng)友的評(píng)論卻一邊倒地給胖東來點(diǎn)贊，文章中描述是否為真？恐怕幾十萬蜂擁而至的顧客更有說服力。甚至連2024年河南省政府工作報(bào)告都提出，要支持胖東來等流量商超發(fā)展。

圖片來源：微博截圖

上述文章還報(bào)道稱前員工稱胖東來被過度神化：一位自稱胖東來保潔人員的女兒稱，胖東來要求負(fù)責(zé)保潔的員工寫PPT匯報(bào)，媽媽不會(huì)弄，每次都是她代勞，每次都不勝其煩?！拔也焕斫?，就拖個(gè)地還得整PPT，就離譜?！?

有網(wǎng)友評(píng)論稱，這是動(dòng)了資本家的蛋糕。就如同這次的“嘗面風(fēng)波”一樣，樹大招風(fēng)，即使是號(hào)稱全國“商超標(biāo)桿”的胖東來也總會(huì)被一些眼紅的人給盯上。

不過，就今年春節(jié)期間胖東來的盛況來看，現(xiàn)場(chǎng)人山人海，水泄不通，排隊(duì)都需要等待2-3個(gè)小時(shí)，估計(jì)購物體驗(yàn)會(huì)下降很多。于老板應(yīng)該要發(fā)愁，生意太好該怎么做好無微不至的服務(wù)呢？