近年來(lái)，金融科技的快速發(fā)展推動(dòng)了全球金融行業(yè)的深刻變革。人工智能（AI）、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)的廣泛應(yīng)用，不僅提升了金融服務(wù)的效率與普惠性，同時(shí)也為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"金融消保"）帶來(lái)了全新挑戰(zhàn)。如何在金融創(chuàng)新與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間尋求最佳平衡點(diǎn)，已成為全行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1.風(fēng)險(xiǎn)迭代：數(shù)字技術(shù)催收金融消保新命題

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)深度融入金融業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)貸款、智能投顧等線(xiàn)上金融服務(wù)加速普及，在為消費(fèi)者帶來(lái)便捷體驗(yàn)的同時(shí)，科技猶如雙刃劍，在提升效率的同時(shí)也催生了新型安全隱患，使得金融消費(fèi)者保護(hù)面臨全新挑戰(zhàn)。

海爾消金分析指出，目前金融消保工作仍面臨多個(gè)方面的突出問(wèn)題。如數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)、消費(fèi)者金融素養(yǎng)有待提升、網(wǎng)絡(luò)詐騙手段迭代升級(jí)等。

在數(shù)字金融時(shí)代，海量消費(fèi)者數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)和分析，為金融服務(wù)的精準(zhǔn)化提供了可能，但數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。金融機(jī)構(gòu)在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，如何防范數(shù)據(jù)泄露、濫用甚至網(wǎng)絡(luò)攻擊，已成為行業(yè)共同面臨的重要課題。

此外，AI驅(qū)動(dòng)的智能風(fēng)控與自動(dòng)化信貸審批雖顯著提升效率，但算法的不透明性及潛在偏見(jiàn)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。部分信貸審批模型因數(shù)據(jù)訓(xùn)練偏差可能導(dǎo)致用戶(hù)信用誤判，進(jìn)而影響消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展催生了多樣化的欺詐手段。虛假宣傳、誤導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)、隱性收費(fèi)等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。金融黑灰產(chǎn)也變得更加專(zhuān)業(yè)化、更具有隱秘性。例如，一些在線(xiàn)借貸平臺(tái)以低息為誘餌，但隱藏高額費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入財(cái)務(wù)困境。

金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)方面面臨著技術(shù)、安全、管理、合規(guī)等多方面的挑戰(zhàn)。

2.監(jiān)管升維：“大消?！睍r(shí)代的治理突圍

面臨新時(shí)代下的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，監(jiān)管也在與時(shí)俱進(jìn)，表現(xiàn)為政策不斷細(xì)化，制度內(nèi)容不斷充實(shí)，制度框架逐步完善，從各個(gè)層級(jí)為金融消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

2024年7月，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）出臺(tái)。作為“消保法”的第一部配套行政法規(guī)，《條例》重點(diǎn)在細(xì)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、強(qiáng)化國(guó)家保護(hù)、完善爭(zhēng)議解決等方面作出了一系列規(guī)定。此外，《條例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售等新領(lǐng)域新問(wèn)題，作出了專(zhuān)門(mén)的規(guī)定。這些內(nèi)容均體現(xiàn)了政策在適應(yīng)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用下的消費(fèi)場(chǎng)景線(xiàn)上化轉(zhuǎn)移趨勢(shì)的與時(shí)俱進(jìn)。讓電商、直播平臺(tái)的用戶(hù)權(quán)益保護(hù)有法可依。

在金融領(lǐng)域，我國(guó)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制也在不斷完善，在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)推動(dòng)了金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，使金融生態(tài)環(huán)境不斷優(yōu)化。

金融領(lǐng)域保護(hù)機(jī)制同步升級(jí)。2024年7月，國(guó)家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國(guó)金融消保工作進(jìn)入“大消?！睍r(shí)代。

政策層面持續(xù)發(fā)力，2024年11月，七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《推動(dòng)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)方案》提出“運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提升重點(diǎn)領(lǐng)域金融服務(wù)質(zhì)效”“督促金融機(jī)構(gòu)結(jié)合數(shù)字金融業(yè)務(wù)模式和特點(diǎn)，健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制”。今年3月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好金融“五篇大文章”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，也提出“推動(dòng)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展，提高數(shù)字化監(jiān)管能力和金融消費(fèi)者保護(hù)能力”。

3.技術(shù)破局：金融機(jī)構(gòu)的智能消保實(shí)踐

在監(jiān)管指引下，金融機(jī)構(gòu)正從理念到實(shí)踐全方位升級(jí)消保體系，通過(guò)科技賦能實(shí)現(xiàn)智能化、精細(xì)化權(quán)益保護(hù)。

中原消金副總經(jīng)理邵航表示，面對(duì)新形勢(shì)，構(gòu)建“大消保”格局，以數(shù)字化賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，已成為推動(dòng)金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

一些金融機(jī)構(gòu)也在探索AI大模型在消保領(lǐng)域的應(yīng)用，比如招聯(lián)推出行業(yè)首個(gè)130億參數(shù)開(kāi)源大模型——“招聯(lián)智鹿”，并于2024年推出小參數(shù)輕量級(jí)模型“招聯(lián)智鹿二代”，在保持高性能的同時(shí)實(shí)現(xiàn)更高效的計(jì)算能力，為金融消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)、更及時(shí)的保護(hù)。

在智能反欺詐方面，金融科技公司借助大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和生物識(shí)別等技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常交易。例如，宜享花已經(jīng)構(gòu)建了“Hawkeye反欺詐管理系統(tǒng)”，依托超600萬(wàn)條自有黑名單庫(kù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)風(fēng)控，已成功攔截疑似欺詐借款人超50萬(wàn)。

在數(shù)據(jù)安全、信息安全方面，樂(lè)信搭建了“5S守護(hù)體系”，從制度、數(shù)據(jù)、合規(guī)、人文等多維度全面保障消費(fèi)者合法權(quán)益。2024年，樂(lè)信智識(shí)別并攔截1.56億次數(shù)據(jù)安全攻擊，保持0數(shù)據(jù)泄露紀(jì)錄，構(gòu)建了穩(wěn)固的數(shù)據(jù)防護(hù)體系。

在優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)方面，機(jī)構(gòu)通過(guò)人工智能技術(shù)的加持，不斷提高響應(yīng)速度。例如，小贏科技打造了“人工+AI”結(jié)合的全天候智能客服體系，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù)。

中原消金建立了數(shù)據(jù)中臺(tái)和客訴預(yù)測(cè)模型以及智能消保體系，集成七大功能模塊，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。海爾消金探索“調(diào)解+司法確認(rèn)”一站式全流程線(xiàn)上化平臺(tái)，利用信息化技術(shù)打通調(diào)解中心與法院系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)糾紛解決的高效、便捷。

面對(duì)金融黑灰產(chǎn)日益專(zhuān)業(yè)化、隱蔽化的現(xiàn)狀，晉商消費(fèi)金融在客服系統(tǒng)端引入代理維權(quán)標(biāo)簽功能，實(shí)現(xiàn)快速分類(lèi)篩選與歷史數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)溯源，并引入智能高效的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)敏感信息，確保金融風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)可控。而桔子數(shù)科通過(guò)構(gòu)建3D數(shù)字孿生風(fēng)控空間，模擬約200+種黑產(chǎn)攻擊路徑，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)層面的有效防御。

未來(lái)，金融消保將邁向更智能、更透明的新時(shí)代。以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)為核心，金融機(jī)構(gòu)將構(gòu)建更加完善的消保體系，從“被動(dòng)防御”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)保護(hù)”。

在這一過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)需保持創(chuàng)新動(dòng)力，同時(shí)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的底線(xiàn)。只有真正做到科技向善，金融科技才能在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，讓金融服務(wù)惠及更廣泛的人群。（姜林燕/文 劉雙霞/編輯）