歲末年底，金融消費者權(quán)益保護(hù)問題再次被監(jiān)管提及。

12月3日，金融監(jiān)督管理總局局長李云澤在接受采訪時表示，要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，抓緊建立完善金融消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構(gòu)主體責(zé)任，推動構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系。

如果關(guān)注金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的話就會發(fā)現(xiàn)，金融消保工作在2023年被提到了一個前所未有的高度，而且貫穿全年。

年初，原中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局，從政治性人民性的站位出發(fā)，為2023年的消保工作定了一個基調(diào)。國家金融監(jiān)督管理總局正式成立之后，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)消保職責(zé)，一系列的金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動緊接著在全系統(tǒng)內(nèi)展開。

消金界注意到，在監(jiān)管的引導(dǎo)下，當(dāng)然也是在監(jiān)管消保檢查的壓力下，金融機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)平臺們開始空前重視消保工作，基本都建立了內(nèi)部的消保制度，在技術(shù)的支撐下，更有很多實實在在的消保相關(guān)系統(tǒng)落地，消保工作確實不那么“邊緣”了。

01 

提出工作“新征程”

2023年1月5日，原中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)文表示，要深入剖析銀行保險消保工作現(xiàn)狀和存在的問題，進(jìn)一步理清工作思路，推動銀行保險消保工作踏上新征程。

其實，金融消保工作一直都在做，那么“新征程”與以往的不同點在哪兒呢？

消金界梳理發(fā)現(xiàn)，這次監(jiān)管的表態(tài)上，直接拉升了工作的重要性——消保工作要始終堅守人民至上的根本立場，牢牢把握政治性人民性，做到真正的為民監(jiān)督。由此提出，今后的消保工作要不斷地提升覆蓋面，幫助14億人口公平享受金融服務(wù)。

消保局還指出，消保工作作為金融監(jiān)管的核心業(yè)務(wù)，全體監(jiān)管干部要樹立為民監(jiān)管的理念，構(gòu)建預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和救濟性保護(hù)的消保工作體系，金融機構(gòu)的消保理念也要顯著提升，消保要融入公司治理的各個環(huán)節(jié)。

從人民性的站位高度，將消保工作定位為金融監(jiān)管的核心業(yè)務(wù)，2023年開年，消保委就為金融消費者權(quán)益保護(hù)工作重新定了調(diào)。

很快，2023年3月1日，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行。《辦法》要求金融機構(gòu)要將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)體制機制，將消費者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

尤其值得注意的是，《辦法》明確了金融消費者的“八項基本權(quán)益” ——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)，確定了金融消費者權(quán)益的內(nèi)涵。今后談金融消費者權(quán)益保護(hù)，具體就是保護(hù)這八項權(quán)益。

然后，金融業(yè)迎來了金融監(jiān)管總局等四部門聯(lián)合啟動的2023年“金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動，表明對該活動的重視。

國家金融監(jiān)管總局成立之后，金融消費者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)由其統(tǒng)籌負(fù)責(zé)。金融監(jiān)督管理總局局長李云澤，在啟動儀式上表示，接下來要健全信息披露制度，壓緊壓實金融機構(gòu)主體責(zé)任，聚焦重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，整治突出問題，加強宣傳教育，加大打擊非法金融活動的力度。

2023年“金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動啟動后，各地監(jiān)管局以及各金融機構(gòu)，都推出了一系列的金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。

消金界注意到，2023年10月11日，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》。《意見的》主要目標(biāo)之一就是——金融消費者教育和保護(hù)機制更加健全。具體包括金融知識普及程度顯著提高，人民群眾和經(jīng)營主體選擇適配金融產(chǎn)品的能力和風(fēng)險責(zé)任意識明顯增強。數(shù)字普惠金融產(chǎn)品的易用性、安全性、適老性持續(xù)提升，“數(shù)字鴻溝”問題進(jìn)一步緩解。金融消費者權(quán)益保護(hù)體系更加完善，侵害金融消費者權(quán)益行為得到及時查處。

由此可見，金融消費者的教育和保護(hù)，放在普惠金融的高質(zhì)量發(fā)展中，也被視為重要的一環(huán)。

過去幾年，普惠金融發(fā)展中的暴露亂象與問題，確實反應(yīng)了金融消費者權(quán)益保護(hù)的亟待升級，如果不把這塊短板不上，很難稱得上是高質(zhì)量的發(fā)展。

02

消保工作呈現(xiàn)“技術(shù)派”

監(jiān)管重視是一方面，檢驗效果的話，還是要看金融機構(gòu)的執(zhí)行。畢竟金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任在金融機構(gòu)。

據(jù)悉，2023年，監(jiān)管部門對銀行、保險、非銀機構(gòu)進(jìn)行了密集的消保檢查，監(jiān)管上實現(xiàn)了對機構(gòu)類型的全覆蓋。除了對典型問題重點開展調(diào)查之外，檢查的內(nèi)容也是全覆蓋。并且，對于查實的侵害消費者合法權(quán)益的案件，還要進(jìn)行處罰和通報。

在監(jiān)管三令五申的強調(diào)下，在密集的檢查通報后，大多數(shù)金融機構(gòu)都意識到了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性。

根據(jù)消金界的觀察，頭部的持牌消金公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺，在消保工作都有不錯的進(jìn)展。其實，只要機構(gòu)原有的公司治理模式完善，加上已有的技術(shù)積累，消保工作出成果還是很快的。關(guān)鍵還是在于，對消保工作有多重視，對消保落地有多少誠意。

消保工作落實到公司層面，第一個要求就是將消費者權(quán)益保護(hù)納入到公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展中，建立完整的消保制度，并將之貫徹到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)中。可以說，這是公司進(jìn)行消保工作的一個起點。

據(jù)消金界的了解，頭部的持牌消金公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺普遍做的比較到位。在持牌消金公司中，馬上消費較早開始了從頂層設(shè)計上，將消保工作納入到整體規(guī)劃中，設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護(hù)部，牽頭消保工作。而且多年來，馬上消費在內(nèi)部進(jìn)行消保培訓(xùn)，強化全員消保意識，培養(yǎng)專業(yè)性消保人才，建立嚴(yán)格的消保全流程工作體系，將消保工作覆蓋到產(chǎn)品設(shè)計和客服環(huán)節(jié)全流程。

互聯(lián)網(wǎng)平臺也積極落實政策，對內(nèi)對外建立制度，并在新時代探索新趨勢。2023年5月，信也科技成立了消費者權(quán)益保護(hù)委員會，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個集團的消費者權(quán)益保護(hù)工作。據(jù)了解，該委員會設(shè)置了四大職能——制度上，加強消保治理機制及規(guī)章建設(shè)；服務(wù)上，推進(jìn)“客戶至上”企業(yè)價值觀融入業(yè)務(wù)服務(wù)體系，提升金融科技產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)化客戶消費感受；教育上，搭建公益級全民金融消費者教育工作平臺；學(xué)術(shù)上，促進(jìn)消保工作形成學(xué)術(shù)建設(shè)成果，向合作伙伴及社會分享。

為確保職能的落實，委員會下還設(shè)置了執(zhí)行工作組與事務(wù)協(xié)調(diào)組，將消保工作納入到公司各業(yè)務(wù)線與事務(wù)線資源，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、法務(wù)、合規(guī)、風(fēng)險、技術(shù)、客戶服務(wù)等全業(yè)務(wù)流程。對外，由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會組織、信也科技牽頭的“中國金融消費者教育和權(quán)益保護(hù)研究”成功開題。該研究將系統(tǒng)梳理行業(yè)內(nèi)消費者保護(hù)的常見舉措，并結(jié)合時代發(fā)展新趨勢，為推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作提供實質(zhì)性建議。

除了制度建設(shè)層面，目前消保工作的另一個新特點是技術(shù)驅(qū)動。很多持牌消金和互聯(lián)網(wǎng)平臺，將之前的技術(shù)積累運用到了消保工作中。

消費者金融信息的安全問題在消保工作中，是一個核心而敏感的問題，在金融信息使用制度、授權(quán)審批程序以及員工培訓(xùn)方面，監(jiān)管都有嚴(yán)格要求。

樂信旗下的分期樂，因在個人信息保護(hù)建設(shè)上的出色表現(xiàn)，通過了中國網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的試點，并獲得了PIA標(biāo)識。

樂信擁有1.94億用戶，旗下的分期樂、樂花卡、買吖等多個產(chǎn)品累積了海量信息數(shù)據(jù)。信息安全一直被樂信視為重中之重，保持高度的關(guān)注和投入。樂信通過了ISO/IEC27701全球首個個人隱私信息管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，取得多項國家技術(shù)專利與軟件著作權(quán)。

僅在2022年，樂信已修復(fù) 210個數(shù)據(jù)安全相關(guān)漏洞，攔截 1.5 億次數(shù)據(jù)安全攻擊，累計避免用戶損失金額超過 3.6 億元。

在個人信息保護(hù)方面，馬上消費也建立了IT治理、管理、技術(shù)三個層次包含18個細(xì)分領(lǐng)域的信息安全管理體系，從組織、制度、流程、工具層面建立信息安全防線。

與個人信息保護(hù)同樣重要的，還有反欺詐。近幾年，為了遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪，金融機構(gòu)運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，來識別網(wǎng)絡(luò)釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，構(gòu)建更加精準(zhǔn)化、體系化的反詐防控。

據(jù)消金界了解，新浪數(shù)科用戶金融欺詐攔截部門通過自主開發(fā)的“神荼”反詐風(fēng)險防范系統(tǒng)，建設(shè)反詐預(yù)警、反詐情報、反詐策略、反詐模型等體系模塊，搭配AI反詐叫醒服務(wù)，形成完整反詐體系閉環(huán)。在產(chǎn)品端，微博錢包基于典型詐騙場景，如兼職刷單、門票退款、注銷學(xué)生賬戶等，和平臺歷史數(shù)據(jù)，對用戶進(jìn)行全面風(fēng)險監(jiān)測，對搜集到的風(fēng)險情報線索快速響應(yīng)并進(jìn)行分析，排查定位電詐風(fēng)險點。對于重點疑似欺詐用戶，平臺進(jìn)行人工一對一溝通和干預(yù)，降低用戶被欺詐風(fēng)險。

目前，微博借錢平臺的智能反欺詐系統(tǒng)平均每天識別涉詐異常行為超過100件，累計進(jìn)行反詐提醒教育5.9萬人，識別并阻斷被電詐用戶1.5萬人，避免用戶損失超過1億元。

信也科技同樣也升級了科技驅(qū)動的客戶服務(wù)體系，三季度反詐矩陣式風(fēng)控體系日均干預(yù)疑似欺詐行為超4000次，共阻斷詐騙7000余次，幫助用戶及機構(gòu)免受損失近1.3億元。

近年來，灰黑產(chǎn)已成為消保工作的阻力，從業(yè)者在應(yīng)對此問題上也進(jìn)行了技術(shù)攻關(guān)。2023年第三季度，小贏科技通過自主核心技術(shù)積累和專項研發(fā)，構(gòu)建了具有防欺詐防黑產(chǎn)、筑牢數(shù)據(jù)安全、高效服務(wù)客戶、創(chuàng)新科技賦能、踐行用戶消保教育五個重要功能的“五位一體”消費者權(quán)益保護(hù)體系——WinPROT贏護(hù)體系。

特別值得一提的是，WinPROT贏護(hù)體系的風(fēng)控技術(shù)貫穿全業(yè)務(wù)鏈條，可以針對平臺上潛在的詐騙行為進(jìn)行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能攔截，從而大幅提高事前欺詐識別率、欺詐應(yīng)對效率以及事后欺詐案件挖掘效率，加強對消費者資金安全的保護(hù)。

金融糾紛、投訴化解服務(wù)方面也有技術(shù)接入的身影。監(jiān)管要求金融機構(gòu)加大投訴綜合治理力度，運用各項監(jiān)管工具，壓實銀行保險機構(gòu)主體責(zé)任。在這個過程中，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運用于糾紛調(diào)解、投訴處理管理的做法，有利于打破時空限制、降低解紛解決成本，減輕消費者訴累。

金融消費者教育是消保工作的一項重要內(nèi)容，尤其是針對老年人、新市民等重點人群，監(jiān)管要求做好有針對性的消費者教育。

消金界了解到，馬上的金融知識宣傳教育活動，特別針對“一老一小”、新市民等重點人群，通過走訪重慶市渝北區(qū)玉峰山鎮(zhèn)村莊、渝北區(qū)悅來中學(xué)、悅城小學(xué)以及聯(lián)合社區(qū)居委會等方式，因地制宜地開展豐富多彩的金融知識宣教，引導(dǎo)群眾遠(yuǎn)離非法集資陷阱。

另外一家頭部平臺螞蟻消金，則通過線上線下、日常與主題宣教、傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結(jié)合的形式，積極開展宣教活動，包括開設(shè)“金融知識便利店”以及送金融知識到市民家門口的“金融科普花花車”等。

新市民群體金融需求旺盛，但對金融政策、金融產(chǎn)品的知識儲備又很薄弱，風(fēng)險防范意識低，往往容易沖動消費，過度負(fù)債，甚至被金融詐騙。中原消費金融瞄準(zhǔn)了新市民群體的這一特點，不僅提升金融服務(wù)的便利性，還加大對新市民群體的金融科普力度，提升其識別和防范金融詐騙的能力，保護(hù)新市民的權(quán)益。

針對新市民群體流動性大、擴張快、不確定因素多等特點，中原消費金融深入新市民聚集的區(qū)域，通過線上線下相結(jié)合的方式，常態(tài)化開展理性借貸、防范非法集資等主題宣傳教育活動，提升新市民識別和防范金融詐騙的能力。

中原消金組織反詐藝術(shù)團，將真人真事改變成文藝節(jié)目，通過直播的形式傳播，在更大范圍內(nèi)覆蓋新市民群體。

做好金融消保工作，有助于防范和化解金融風(fēng)險，提升金融消費者的信心。而今后五年，無論是從普惠金融層面還是從零售金融層面，確實要進(jìn)入到高質(zhì)量的發(fā)展階段。

而在往高質(zhì)量邁進(jìn)的過程中，金融消費者保護(hù)已明確被列為一個重要的議題，我們希望更多的金融公司行動起來，不要掉隊。